dimanche 29 décembre 2013

Le Journal Officiel

"Le plus court chemin entre la Loi et vous"

Le plus court ? C'est peut-être vite dit...À la recherche d'une brochure publiée au Journal Officiel, et dont je me suis dit qu'elle existait peut-être au format pdf, je me suis aventuré sur le site du Journal Officiel. Du moins, c'est ce que j'ai cru. Et là, surprise : rien en fonctionne. Une jolie "erreur 404 - not found" sur chaque lien cliqué ! Ce n'est pas un signe se sérieux...

Il apparaît en fait que le site ne fonctionne plus en php, il suffit de demander http://www.journal-officiel.gouv.fr/ pour tomber sur la version fonctionnelle du site.

Notre Service Public devrait se faire aider pour guider le contribuable... Dans ce site, fonctionnel mais touffu, pas de zone de recherche. Je ne sais pas où chercher cette brochure ! Et malheureusement, pas de formulaire de contact. C'était pourtant sur le Site du Ministère des Affaires Sociales et de la Santé que j'avais eu l'adresse du site du Journal Officiel (le site qui ne fonctionne pas). Qui vais-je pouvoir contacter pour améliorer la situation ? Où en est l'écoute du client ?

Pas facile...

H

samedi 7 décembre 2013

Économisons l'énergie

Le Ministère de l'Écologie, du Développement Durable et de l'Energie publie des centaines de fiches à caractère réglementaire décrivant des actions d'économies d'énergie permettant d'obtenir des certificats d'économies d'énergie - et le montant des aides associées.

Même si on ne souhaite pas obtenir les aides en question, même si l'action envisagée n'est pas éligible, chacun aura profit à parcourir ces exemples :
  1. secteur du bâtiments
  2. secreur du bâtiment tertiaire
  3. secteur de l'industrie
  4. secteur des réseaux
  5. secteur des transports
  6. secteur de l'agriculture


H

mardi 3 décembre 2013

L'enquête PISA de l'OCDE

L'enquête PISA (Programme international pour le suivi des acquis des élèves) a été publiée aujourd'hui par l'Organisation de Coopération et de Développement Économique.. Ce document ne montre pas nos lycéens sous leur meilleur jour (on lira avec intérêt le rapport consacré spécifiquement à la France). On en parle beaucoup, on fustige la descente de la France dans le classement... C'est de bonne guerre, puisque nous avons une haute opinion de nous-mêmes, et constater que la Slovénie, la Lettonie, la Pologne ou le Vietnam, pays exotiques que nous connaissons mal, mais que nous nous représentons volontiers comme étant en retard sur nous, ont de meilleurs résultats est plutôt désagréable.

Alors, on pourra dire que les axes sur lesquels les élèves sont notés sont arbitraires (compréhension de l'écrit, mathématiques et matières scientifiques). Mais je ne crois pas qu'un questionnaire sur les langues étrangères, l'histoire, la géographie ou les arts nous positionnerait plus haut sur l'échelle... On peut aussi relativiser, en constatant qu'après tout, nous sommes à la moyenne...

Ce midi, au journal de 13 heures de France Inter, était interviewé Eric CHARBONNIER, un des spécialistes des questions d'éducation à l'OCDE. Ce qu'il dit est bien plus intéressant que toutes les lamentations. Il compare les résultats et les pratiques des pays. Et il dit par exemple:
  • que les pays les moins inégalitaires ont les meilleurs résultats
  • que les pays qui ont les meilleurs résultats envoient leurs professeurs les plus expérimentés dans les secteurs les plus difficiles
  • que les pays qui progressent sont ceux qui ont revu en profondeur leurs programme de formation des enseignants


J'appelle de mes vœux cette prise de conscience de tous les enseignants qui me sont proches (très proches pour certains). C'est une révolution qui doit se faire, elle est en passe de se réaliser dans le monde de la santé et dans celui du médico-social, deux secteurs où, comme à l'école, on travaille "sur de l'humain", "sans clients", et avec une générosité et une abnégation méritoires. Mais la générosité et l'abnégation ne font pas la qualité du service! Les réflexes acquis par un corps social ne tirent pas leur légitimité de leur ancienneté (je pense ici à l'envoi de débutants dans les zones difficiles, quand les plus compétents sont à l'abri). Et surtout, parler de moyens comme préalable à toute réflexion est un billet gratuit pour l'enlisement.

Lisez, et faites lire les résultats de cette étude. Pas seulement le résumé : l'étude ! (oui, c'est en anglais. Ne venez pas me dire que le lycée ne vous a pas préparé(e)(s) à communiquer dans cette langue ?


Pour les États-Unis, il faut enfin savoir que le Prix d'excellence Malcolm Baldrige, qui récompense chaque année les entreprises les plus performantes, a une section spécialisée dans l'éducation. À quand la même chose en France ?

Car enfin, un système éducatif performant, des jeunes instruits, c'est LE levier pour une compétitivité du modèle Français sur le plan international...

H

jeudi 21 novembre 2013

Le bal des casse-pieds - 2

Cet après-midi je suis au bureau. Et donc le téléphone sonne. Cette fois-ci, c'est l'Institut Ipsos qui me demande 6 minutes de mon temps pour un sondage sur la finance. Allons-y, pour une fois.

Première question sur mon âge : j'ai bon, on passe à la deuxième : "dans quelle tranche se situe le montant de votre épargne, qui comprend les comptes courant, les livrets A, les plans d'épargne en actions, mais qui ne comprend pas les biens immobiliers : moins de 100 000 €, entre 100 et 200 000 euros, plus de 200 000 euros ?" Je réponds honnêtement : "Moins de 100 000 euros". "Le sondage est à présent terminé, au revoir monsieur".

Je viens de me faire traiter de pauvre ! Et cette dame n'a pas pris de gants ! (bon, je reconnais que c'est probablement son guide d'entretien qui est rédigé comme ça. Elle n'y est pas pour grand-chose. Mais tout de même !)

Et dire que l'on nous rebat les oreilles avec des considérations sur les impôts qui étranglent les contribuables, sur la TVA qui va nous ruiner, qui va faire que les gens ne vont plus acheter (la TVA standard augmente en effet de 0.4%, ce qui représente une augmentation de 3.30 € pour un achat de 1000 €. Ce chiffre vous perturbe ? C'est pourtant simple : 836.12 € HT + 19.6% = 836.12 + 163.88 = 1000.00 € TTC, alors que 836.12 € HT + 20% = 836.12 + 167.22 = 1003.30 € TTC.)

La France donc serait en voie de paupérisation avancée, mais lorsqu'un institut de sondage souhaite parler finance à des particuliers, son échantillon doit avoir un bas de laine supérieur à 100 k€ ? Il doit donc rester quelques personnes aisées ?

La fois précédente, j'avais eu au bout du fil un monsieur qui voulait parler me présenter une mutuelle de santé. Je l'ai interrompu lorsqu'il m'a affirmé "Ce n'est donc pas du démarchage à domicile, c'est de l'information." Je crois que je lui ai reproché de de moquer de moi, avant de raccrocher. Une fois encore, drôle de manière de témoigner du respect à son client...

H

mercredi 6 novembre 2013

Le bal des casse-pieds

J’exerce une activité professionnelle qui m'amène à me déplacer chez mes clients, et qui me permet également de travailler depuis chez moi. Cette dernière option présente de nombreux avantages : un code vestimentaire plus relâché, une musique de fond à ma guise, une cantine excellente ... Mais il y a aussi des inconvénients. Vous êtes harcelés par les vendeurs de fenêtres, les offreurs de repas gastronomiques pour retraités, les démarcheurs en assurance complémentaires santé... Pas une journée sans appel - parfois sur mes deux lignes téléphoniques à la même seconde !

Aujourd'hui, comme hier, comme la semaine dernière, c'est LIBRE TELECOM (code acteur à l'ARCEP : LITE, créé le 7 août 2013). Je ne sais pas comment ils font pour être aussi pénibles, mais je sais qu'ils sont très mauvais en relation clients. En effet, dès leur premier contact avec les prospects, ils commencent par mentir. Je passe sur les prénoms francisés des téléconseillers dont l'accent rend le montage improbable, pour insister sur l'accroche. "Je vous appelle pour activer votre réduction téléphonique". Le verbe "activer" laisse entendre que nous sommes déjà en affaires, qu'il y a une option de mon contrat que je n'ai pas activée, ou quelque chose de cette sorte.

Il n'en est rien - bien entendu. C'est un réalité un opérateur concurrent de celui avec lequel je suis en contrat, qui, une fois que j'aurai signé avec lui, me promet un tarif défiant toute concurrence ("1 centime la minute, contre 10 centimes la minute avec orange, monsieur". Mais comment savent-ils si j'ai un abonnement avec un forfait ou pas ? Mystère ? Non en fait, ils ne le savent pas, bien entendu. Nouveau mensonge !).

En France, une seule entreprise s'appelle LIBRE TELECOM, elle est domiciliée dans un centre d'affaires à Merignac. Son gérant gère aussi un café à Bordeaux, dont les comptes 2010 ne sont pas florissants. Je ne sais pas s'il s'agit des mêmes personnes, puisque le code APE est celui du commerce de détail, ce qui ne correspond pas à une activité d'opérateur téléphonique. J'ai demandé avec insistance à la pauvre dame au bout du fil de me passer son superviseur, puis le directeur de la plate-forme - ce qu'elle a refusé de faire. Je lui ai demandé ensuite avec insistance (et probablement une certaine dose d'énervement) de faire en sorte que je ne sois plus jamais rappelé. On verra si elle peut le faire.

Comment peut-on imaginer créer quoi que ce soit de durable sur des bases aussi malsaines ? Si comme moi vous pensez que c'est impossible, alors la seule conclusion que l'on doit en tirer est : "il s'agit de personnes avec une éthique réglée à un niveau très bas, qui ne reculent devant aucun artifice pour générer de l'argent". Votre mère serait-elle fière de vous ?

H

jeudi 31 octobre 2013

Nimby

Nimby = "not in my backyard" = pas dans mon jardin !

Par cet acronyme, on désigne tous les égoïsmes quotidiens :
  • Bien entendu, il faut une prison, mais pas dans ma commune
  • J'utilise beaucoup les autoroutes, mais il ne faut pas en construire un derrière la maison de famille
  • Je ne me pose pas de questions sur l'origine de l'électricité que je gaspille, mais pas question que le stockage des déchets nucléaires soit localisé dans mon département
  • etc., à l'infini !


C'est aujourd'hui le tour de l'équilibre des comptes de la Nation. Nous sommes tous d'accord sur le fait que le déficit n'est pas une politique, que l'emprunt entraine des couts difficilement supportables, et qu'il faut "faire quelque chose". Unanimité donc sur le besoin d'agir. Les divergences commencent avec l'étude des solutions...

Licencier des fonctionnaires, ou les mettre en chômage partiel, comme pour le récent shutdown américain ? Impensable! Supprimer des régiments ? Oui, si l'État compense le manque à gagner dans les budgets des communes impactées. Surseoir à l'achat de quelques Rafale (127 millions d'€ HT l'unité - le kérosène n'étant pas compris) ? L'avionneur va hurler, mais on y vient (la commande initiale de 320 appareils a été réduite à 286, puis 255 appareils, ce qui fait tout de même beaucoup à mes yeux - mais je n'ai pas fait l'école de guerre, mon avis n'est que citoyen, pas expert. Je ne peux donc pas non plus me prononcer sur la durée de fabrication d'un appareil, 3 ans en moyenne si j'en crois un article de La Tribune).

Si on ne peut pas restreindre la dépense courante, peut-on limiter la dépense exceptionnelle ? ... Vous avez un exemple ? Eh bien, l'État doit-il sauver les banques ? Ohhh Oui, évidemment ! Et les dépôts des épargnants, alors ? Bien sur que l'État (donc les finances publiques) doit intervenir pour les garantir. Oui, mais peut-on au moins poursuivre les dirigeants incompétents, ou malhonnêtes pour les dégâts qu'ils ont commis, alors que dans le même temps ils se sont enrichis ? Certainement pas ! Vous voulez faire peur aux dirigeants d'entreprise, les voir quitter le pays ? (En ce qui concerne ceux qui font perdre des milliards aux banques françaises, je le dis sans détour : oui !)

Il ne reste donc plus que l'impôt. Bonne idée ! il y a trop de gens qui échappent à l'impôt, trop de niches fiscales, oui, réformons l'impôt, faisons payer ceux qui le peuvent. Les footballeurs, par exemple ? Ceux qui gagnent 1 million d'euros par mois, pour une utilité sociale qui reste à démontrer ? Ah non, pas question ! Les clubs de football ne peuvent pas se le permettre, ils ont de telles difficultés financières ! Les clubs de football professionnels sont un modèle d'entreprise dans laquelle les salariés ne se préoccupent à aucun moment de la santé de leur entreprise. Ils n'ont aucune envie - ni aucun besoin - qu'elle se porte mieux ou moins bien, ils ne craignent pas pour leur emploi. Ils sont là pour piller, pour ratisser, pour dépecer leur employeur - lequel est consentant. Les sociologues, les économistes et peut-être bien les psychiatres nous diront un jour pourquoi ça a pu fonctionner.

Qui alors ? Ben, personne ! En fait, la meilleure chose à faire pour que l'exécutif conserve des soutiens parmi les électeurs eut été de faire comme avant : on décide que le déficit n'est pas une solution, mais qu'on va l'utiliser tout de même, et on croise les doigts pour qu'un miracle fasse que le bateau se redresse tout seul.

En tout cas : NIMBY !

H

mardi 29 octobre 2013

soirée thriller...

... en ce jour anniversaire du jeudi 29 octobre 1929, avec la soirée Thema sur Arte. Le bal des vautours, ou comment la finance a fait main basse sur le monde et son système.

Je reste pantois devant tant de cynisme, de rapacité, de cupidité. Et je suis surpris de notre passivité collective. Aux côtés des golden boys et des gestionnaires de fonds spéculatifs, du shadow banking et autres spéculateurs, les fermiers généraux de 1789 sont des enfants de chœur. Et le peuple n'avait pas hésité à mettre leur tête au bout de piques. Pour nous, "riches" européens, qui avons encore à perdre, on peut comprendre notre pusillanimité. Mais les économies émergentes, le tiers-monde que nous laissons mourir dans leur misère, ne pourront pas rester longtemps sans réagir.

Entendre ceux qui sont interviewés par les journalistes de Thema expliquer calmement que les caisses d’épargne (américaines) sont devenues des entreprises criminelles me laisse sans voix.

Avoir et à revoir, pour l'édification des masses.

H

lundi 28 octobre 2013

Refondation

Je vous ai déjà parlé du site de mon ami Constant, Refondation.be. Il vient de changer la page d'accueil, et je continue à croire que chacun trouvera avantage à lire et à commenter ses propositions révolutionnaires (bien que très pacifiques).

H

mercredi 23 octobre 2013

l'EFQM

Un lettre reçue aujourd'hui de l'EFQM m'incite à vous recommander de faire un tour sur la page que l'AFNOR consacre à ce modèle. Chacun aura intérêt à s'y plonger, le redressement de la compétitivité devant passer par l'excellence organisationnelle.

H

lundi 21 octobre 2013

Le choeur des vierges...

Ainsi, nos politiques découvriraient-ils, horrifiés, que nos alliés étasuniens ont des comportements fort peu éthiques, et nous espionneraient ? Grande nouvelle, en vérité !

Enseignant en école d'ingénieurs, j'ai eu l'occasion d'assister il y a 4 ou 5 ans, à une conférence donnée par un fonctionnaire de police, de la DCRI (Direction Centrale du Renseignement Intérieur). Cet officier venait régulièrement sensibiliser les élèves (mais il le faisait aussi, nous avait-il dit, pour des cadres d'entreprises) aux diverses formes que peut prendre l'espionnage. Il avait expliqué pourquoi, lorsqu'on se rend aux USA, il faut voyager avec un ordinateur totalement vide (le système d'exploitation + la suite bureautique de son choix), sous peine de voir le contenu recopié lors de "vérifications" aléatoires. Il nous avait expliqué pourquoi il est irresponsable d'utiliser un téléphone de la marque "Mûre" (la "Baie" (berry) "Noire" (black) des anglophones), simplement parce que tous les messages transitent systématiquement par un serveur au Canada, serveur semble-t-il ouvert à tous les vents. Il avait même ironisé sur le fait que les services de sécurité de la Maison Blanche avaient du fabriquer un téléphone avec toutes les fonctionnalités du modèle en question, mais ne passant pas par le réseau classique, parce que le président Obama, nouvellement élu, ne voulait pas abandonner le sien.

Quand je lui avais fait remarquer que j'avais rencontré quelques jours auparavant un cadre supérieur d'Oséo (la banque publique qui prête aux PME innovantes) muni d'un téléphone de cette marque, il avait haussé les épaules : "nous n'avons pas d'autre pouvoir que celui d'alerter". Il est certain que les SMS d'un cadre d'Oséo, parlant d'entreprises innovantes, représentent une valeur informative non négligeable. Ont-ils été espionnés ? Ont-ils conduit les concurrents US à décider d'actions ? Cela restera un mystère.

Ce qui est sûr en revanche, c'est que si moi, je suis au courant, personne ne me fera croire un quart de seconde que nos dirigeants ne le sont pas.

En revanche, la réorganisation des services (?) ou la RGPP (?) ou encore des décisions politiques (?) ont conduit les conférences de ces messieurs se raréfier. On ne les voit plus qu'une ou deux fois par an, certains élèves n'en n'ont jamais entendu parler. Petite économie immédiate, mais quel cout au final ?

H.

mardi 24 septembre 2013

Gestion des risques : l'exemple du Titanic

L'Institut National des fautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ) dépend des services du Premier Ministre. Cet organisme publie notamment la LIREC, la Lettre d'Information sur les Risques et les Crises.

Le n°40, de septembre 2013 contient un article fort bien écrit, qui prend l'exemple du naufrage du Titanic pour mettre le doigt sur des mauvais réflexes que les dirigeants d'entreprise pourraient avoir lors de l'analyse des "signaux faibles".

bonne lecture !

H .

samedi 7 septembre 2013

compétitivité, économie et journalisme

Encore un billet sur les journaliste ? Mais que m'ont-ils fait, les journalistes, pour que je les harcèle ainsi ?

Ils m'ont fait que je les accueille chez moi (par l'intermédiaire d'un poste de radio), qu'ils passent leurs messages sans que je puisse intervenir, les questionner, les contredire. Alors je le fais dans mon coin, c'est aussi simple que cela.

Ce matin (samedi 7 septembre 2013), c'est l'édito de Nicolas Beytout, dans le 7-9 du week-end sur France Inter, qui m'a fait sursauter. Parlant de la prévision de croissance de 0.5% que l'OCDE fait pour la France, M. Beytout dit, je cite (chacun peut vérifier) : "De ce point de vue, François Hollande a eu raison a posteriori de faire, le quatorze juillet dernier, sa fameuse déclaration sur la reprise. Son pari, car à l'époque c'était un pari, était le bon."

M. Beytout, avec tout le respect que je vous dois, n'allez-vous pas un peu vite en besogne pour dénigrer les propos du Président de la République? Vous avez eu l'occasion d'exercer vos talents de gestionnaire en dirigeant une entreprise de presse, je ne suis pas certain que les résultats économiques que vous avez atteints vous confèrent une grande autorité dans l'analyse économique. Alors reprenons : l'OCDE publie des résultats début septembre. Je ne connais pas le détail des modes de fonctionnement de l'OCDE, mais je serais surpris que la publication d'un rapport se fasse sans passer par un long circuit de lecture, relecture et validation. Circuit lui même précédé d'un processus d'acquisition de données, d'analyse et de conclusion qui doit également prendre "un certain temps".

Si on ajoute à cela que le mois d'août n'est généralement pas propice à l'accélération de ces processus, ne pouvez-vous imaginer que les données analysées par l'OCDE aient également été disponibles à Bercy 6 semaines auparavant ? Et est-ce vous faire injure que d'imaginer que les analystes du Ministère des Finances sont un tout petit peu meilleurs que vous ? En d'autres termes, qu'est-ce qui vous permet de parler de "pari" ? Si vous avez des éléments, donnez-les nous, sinon vos propos apparaissent chargés d'une outrecuidance qui ne vous grandit pas.

Et puis, il y a le n-plus-unième classement du Forum Économique Mondial, dans lequel la France aurait perdu deux places. La belle affaire ! Les données utilisées pour faire ce classement sont pour certaines fausses (l'impôt sur les bénéfices des sociétés serait ainsi, en France, de 65,7%, chiffre ahurissant et dénué de toute réalité), et pour d'autres extrêmement peu reproductibles, puisque obtenues en interrogeant des "business leaders", qui expriment alors des sentiments ou des opinions...

Et comme chaque année, les chiffres sont repris, on se désole des résultats, on vante l'Allemagne ou la Suisse, mais aucun commentateurs ne semble analyser en détail le classement en question.

Mesdames et messieurs les journalistes, c'est pourtant ce qu'on attend de vous ! Vous trouverez sur mon site des éléments qui vous permettraient d'amorcer votre travail.

H

jeudi 29 août 2013

Économies, qualité, santé publique.

Un article paru récemment dans l'American Journal of Infection Control fait part de résultats obtenus dans la lutte contre les infections nosocomiales dans les hôpitaux canadiens. Les chiffres :
  • en 4 ans, 24 937 cas d'infections nosocomiales au Canada
  • dépenses associées : 66,3 millions de $ canadiens (47.7 millions d'€)
  • en 4 ans, une réduction de 4 739 cas a permis d'économiser 9.1 millions de $ canadiens (6.5 millions d'€)
  • Le cout du programme de lutte contre les infections nosocomiales sur la même période se monte à 6.7 millions de $ canadiens (4.8 millions d'€)
On peut donc dire qu'un euro investi dans la lutte contre les infections nosocomiales a rapporté 1.36 € en économies. Voilà un programme extrêmement rentable. Surtout qu'on ne valorise pas les nuisances économisées pour les victimes.

Poiur lire le résumé de l'article, c'est là : Health economic evaluation of an infection prevention and control program : Are quality and patient safety programs worth the investment ?

H

Écoute du client et qualité

La boulangerie la plus proche de chez moi fait un pain excellent. Vraiment excellent.

Mais ce n'est en fait qu'un point de vente, la "vraie" boulangerie est située dans le centre de la commune, à environ un kilomètre et demi. Le pain est cuit là-bas, et une camionnette fait des aller-retours très régulièrement. Le problème est que le boulanger ne veut pas stocker trop de pain au point de vente. Il livre donc quinze ou vingt baguettes à la fois. Le dimanche matin, il n'est pas rare de voir ainsi plusieurs clients attendre quatre ou cinq minutes la prochaine livraison. Et lorsque la patronne arrive, elle dit "je sais, vous avez dû attendre, mais c'est pour la qualité".

Et bien, je ne suis pas d'accord avec elle. La qualité, c'est moi qui en décide. Je vais manger la baguette dans plusieurs heures, le soir et même le lendemain matin. Que la baguette ait été cuite 15 ou 45 minutes auparavant ne fera très vite plus de différence.

En revanche, être obligé d'attendre debout dans un point de vente étriqué, face à une vendeuse que la situation met sous stress (elle aimerait servir ses clients, mais elle ne peut pas le faire, et elle ne maîtrise pas l'approvisionnement), est inconfortable.

Il y a deux ans, les deux boutiques étaient tenues par un autre boulanger. Le point de vente n'était jamais en rupture de quoi que ce soit. La queue était souvent de 15 ou 20 personnes. Aujourd'hui, lorsque nous sommes 5 ou 6, c'est le bout du monde.

Pensez-vous que les actions prises par ce nouveau boulanger sont celles qui l'aideront à atteindre ses objectifs ? Pas moi.

Pourtant, il a le sentiment de faire ce qu'il faut. Où est le problème ? Dans le fait qu'il essaye d'imposer sa vision de la qualité. Alors qu'il devrait faire ce que ses clients attendent.

Je consacre un dossier de mon site à ce sujet de l'écoute client, N'hésitez pas à réagir !

H

jeudi 1 août 2013

Un nouveau métier ?

J'ai découvert aujourd'hui une nouvelle fonction dans un système de management: c'est le secrétaire de processus. Sous cette appellation, on a en fait le correspondant qualité, interface entre le pilote de processus, les acteurs et la direction de la qualité.

C'est une appellation que je trouve très pertinente. Non seulement elle met le correspondant qualité sous la responsabilité directe du pilote de processus, mais encore on intègre de manière intime la qualité dans le processus. Pour la communication, c'est idéal.

Je pense que je vais l'utiliser largement. Et je profite de l'occasion pour me féliciter publiquement d'exercer mon métier : j'apprends chaque jour, et c'est très agréable.

H

lundi 22 juillet 2013

Rôle de l'État et management de la qualité

Mon blog parle de qualité et pas de politique. Cependant, on pourrait espérer que les femmes et hommes politiques (et avec eux les économistes, les journalistes, les chefs d'entreprise) comprennent les principes de base du management de la qualité, et mettent en place des politiques publiques cohérentes avec des objectifs communiqués.

J'ai commencé la lecture du livre de Joseph STIGLITZ intitulé Le triomphe de la cupidité. Publié en 2010 (et en 2011 pour la version française) - une éternité pour une analyse de la situation mondiale, cet ouvrage explique comment s'est produite la crise dite des "subprimes", et comment les pays, à commencer par les USA de George. W. Bush puis de Barack. H. Obama, ont réagi. En un mot comme en cent : mal, des fonds gigantesques ayant servi à sauver les banques, responsables de cette crise, alors que l'industrie automobile par exemple était obligée de déposer le bilan. Les organisation prédatrices et très libérales ont socialisé les pertes et fait en sorte que les impôts des petits contribuables servent à payer les salaires de leurs patrons.

Une citation de Stiglitz raccroche de manière très claire le politique et la qualité : "Les ressources sont rares; le rôle de l'Etat est de rendre l'économie plus efficace, et d'aider les pauvres et ceux qui ont du mal à s'en sortir."

On est là dans le cœur de la qualité : engagement de la direction et clarté des objectifs. Ensuite, la planification est facile.

Début 2008, le Président Nicolas SARKOZY a confié à Joseph Stiglitz la présidence d'une commission bien moins ambitieuse, puisqu'elle devait réfléchir à "la Mesure de la Performance Économique et du Progrès Social", afin de trouver un indicateur de croissance qui ne soit pas le seul PIB. Les travaux de cette commission ont donné lieu à un rapport, accessible en suivant ce lien.

H

mercredi 3 juillet 2013

Refondation

Mon ami Constant est atteint d'une sorte de folie que j'aimerais contagieuse. Ne voilà-t-il pas qu'il s'est mis en tête de concevoir rien moins qu'un nouveau modèle sociétal !

Je vous recommande d'aller visiter le site refondation.be, où vous pourrez apporter votre pierre à l'édifice.

H

jeudi 13 juin 2013

La France, terre de recrutement

Sur le site internet du journal La Presse de Montréal, au Québec, cette annonce des besoins en recrutement de l'industrie québecoise. 600 postes à pourvoir, offerts à des Français.

Si vous connaissez des personnes susceptibles de postuler, n'hésitez pas.

H

mardi 11 juin 2013

Bac 2013, option journalisme

Belle profession que celle de journaliste ! On enquête, on s'informe, on analyse, puis on synthétise, on distille, on écrit, on cherche le mot juste, la formule percutante...

Difficile métier, que celui de journaliste ! On est sans cesse suspecté de partialité (alors que les convictions sont belles), on n'est jamais sûr de disposer de tous les éléments et surtout, on est exposé. La moindre erreur est identifiée, et les milliers de jaloux, à l'affut de la faute, s'empressent de se moquer.

Qu'il soit entendu, amis journalistes, que j'ai le plus grand respect pour votre corporation (l'une de celle que j'aurais aimé rejoindre, comme celle des libraires). Mais il faut reconnaître que parfois, vous les accumulez. Et là, je me dois de réagir.

  1. Il y a quelques jours, François LENGLET, au 20 h de France 2, nous parle de la politique familiale (il est alors question de revoir le montant des allocations familiales, ou de plafonner l'avantage fiscal du quotient familial). M. LENGLET montre alors deux jolis graphiques. Sur le premier sont représentés les montant versés par différents pays européens au titre des allocations familiales, en % du PIB. Le second graphique montre l'indice de natalité de ces mêmes pays européens. Sans surprise, les pays dans lesquels il y a beaucoup d'enfants dépensent plus que ceux dans lesquels la natalité est plus faible.

    Et là, surprise ! La conclusion, détonante de contre-sens "c'est bien la preuve que lorsque l'on verse des montants élevés, les femmes font beaucoup d'enfants". Si c'est de la mauvaise foi, elle est à mettre dans un bocal, pour l'édification des générations futures. Si c'est une faute de raisonnement, c’est plus problématique. Car enfin, Monsieur "j'ai un avis sur tout", l'idée toute simple que la relation de cause à effet est inverse ne vous a jamais effleuré l'esprit ? C'est parce qu'il y a beaucoup d'enfants que l'on dépense beaucoup ! Peut-être parce que les décideurs sont eux-mêmes parents de familles nombreuses, mais en tout cas, je n'ai jamais rencontré qui que ce soit qui ait "mis en route" un bébé au seul motif que ça allait lui rapporter de l'argent.

  2. Toujours sur le même sujet, mais je ne me souviens plus sur quelle radio, un politique de l'opposition s'offusquait que dorénavant, un contribuable avec enfants allait débourser le même montant qu'un contribuable sans enfant. Et le journaliste n'a pas tenté de lui faire remarquer que, tout de même, 1500 € de déduction par enfant, cela représentait un montant non négligeable. On peut s'insurger, mais l'outrance ne sert pas le propos. Et l'interviewer devrait, à mon avis, toujours rappeler les évidences.

  3. Et cerise sur le gâteau, depuis deux jours, ce sont les couts cachés du baccalauréat qui font l'info. Radio, télévision, même dans Le Monde daté de ce mardi, on titre en Une "Le vrai coût du bac : 1,5 milliard d'euros". (au passage, j'avais cru que la réforme de l'orthographe de 1990 (il n'y a que 23 ans) avait supprimé l'accent circonflexe de cout? On la fait vivre, notre langue, ou bien ?). Pour la première fois, nous apprend-on, une estimation des couts indirects permet d'approcher le "vrai" cout du baccalauréat. Entre 75 et 100 millions d'euros, pensiez-vous ? Faux, archi faux ! Il ne s'agit que du cout direct, l'impression des sujets, les corrections. Mais il faut y ajouter ... les salaires correspondant aux cours non assurés, qui représentent 1 milliard pour Le Monde, 1 437 000 000 € (dans le texte) ou 1 434 500 000 € (dans le graphique) pour le Syndicat des chefs d'établissements, le SPDEN.

    Je félicite les experts du syndicat en question, une estimation à 0,3 pour mille, c'est pointu ! Et comme je n'ai aucune donnée pour estimer de mon côté, ma foi, j'accepte leur chiffre, comme j'accepte aussi celui du Monde.

    Non, ce qui me chiffonne, c'est l'analyse qui en est faite. Toujours dans Le Monde "Selon une simulation faite par un économiste [affirme ce chercheur au CNRS] la suppression de l'examen permettrait de recruter 5000 enseignants supplémentaires, 8000 infirmières, distribuer 250 000 bourses en plus". Et il n'y a personne pour bondir ? Personne pour comprendre que ce raisonnement sonne plus creux qu'un tonneau vide ? Je veux bien que tous les journalistes ne soient pas économistes, mais tout de même, vous avez encore du bon sens, non ? Qu'on calcule le montant des heures de cours non assurées, c'est une chose. Mais qu'on transforme le résultat en économie potentielle, c'est une erreur de raisonnement colossale ! Supprimez le baccalauréat, messieurs-dames, et comptez ce que cela va rapporter : 75 à 100 millions d'euros, ceux des couts directs. Et pas un centime de plus. Les profs, qu'ils soient payés à faire cours, ou à ne pas assurer leurs cours, ils sont payés ! Ils ne vont pas spontanément rendre l'argent.

    Non, supprimez le baccalauréat, et vous remettez x milliers de profs face à leur classe. Vous avez une meilleure utilisation des ressources, mais pas un dollar zimbabween d'économie.

Alors, je vous en conjure, calmez-vous , respirez par le diaphragme (ça aide), et ne propagez pas, sans réfléchir quinze secondes, des inepties.

H.

samedi 8 juin 2013

OGM : le vrai du faux

C'est le titre de l'épisode du jour de l'excellente émission de France inter "CO2 mon amour", animée par l'excellent Denis Cheissoux. Invité cette semaine Frédéric Denhez, auteur d'un livre au titre identique (OGM : le vrai du faux).

Vous le savez (ou pas), la thématique des OGM m'intéresse. J'ai donc prêté une oreille attentive à ce qui était dit. Et à l'issue de la diffusion, trois constats :

  • Le ton non polémique, le recul de l'invité m'ont enchanté. Rien que pour ces apports dépassionnés, merci.

  • Je regrette néanmoins que, une fois encore, on n'ait pas parlé des OGM obtenus par mutagénèse aléatoire, ces OGM cultivés en plein champ depuis des dizaines d'années, sans la moindre étude, et sans le moindre sentiment de danger. Je ne m'expliquerai jamais pourquoi les adversaires des OGM font preuve d'une telle mansuétude envers ces végétaux-là.

  • Une chose toutefois m'a fait bondir. Lorsque Frédéric Dehnez dit (au bout de 7 minutes 46) "... de toutes façons nos vaches quand bien même elles sont en pré, sur des prairies, dès lors qu'elles mangent en ensilage l'hiver des tourteaux de soja pour supplémenter leur alimentation, elles mangent des OGM. Donc de toutes façons l'ensemble des produits laitiers et carnés provenant des vaches sont très certainement, entre guillemets, contaminés par des gènes étrangers.", je ne peux que sursauter. Pas tellement parce que les tourteaux de soja ne sont pas ensilés, l'ensilage est une technique différente, mais parce que depuis que l'homme est homme, il consomme des végétaux et des animaux. Donc des gènes d'origine végétale et des gènes d'origine animale, et aussi des gènes bactériens, fongiques ou viraux. Et personne ne peut sérieusement soutenir que, si des gènes arrivent à passer la membrane intestinale, ils viendront s'intégrer dans le patrimoine génétique héréditaire. On l'a cru longtemps - c'est en partie pour cela que les cannibales mangeaient le cœur de leurs ennemis vaincus : pour récupérer leur vaillance, ou que l'on consommes des "corones del toro". Mais si c'était vrai, on commencerait à voir que je mange volontiers des moules et des bigorneaux. Et Vian aurait eu tout juste avec son nénuphar pulmonaire.

    Non, sérieusement, le fait que les gènes ingérés soient OGM ne contamine pas plus (et pas moins) l'animal que lorsqu'ils ne sont pas OGM. Et je ne pense pas qu'on puisse avoir peur d'un gène de maïs au seul motif qu'il est issu d'une bactérie. Car enfin, le Maïs Bt ne contient rien d'autre qu'un gène du Bacillus thuringensis, celui qui permet la synthèse de la toxine qui tue la pyrale. Mais les agriculteurs bio autorisent (recommandent) la pulvérisation sur les cultures de maïs de suspensions de bouillons de culture contenant ce même B. thuringensis, là aussi pour se débarasser des larves de pyrale... Alors on en consomme aussi dans ce cas-là ? Vous ne me ferez pas croire que le même gène est dangereux dans un cas et inoffensif dans l'autre.

    Vous ne me ferez pas croire non plus que, si les gènes ingérés passent sans modification dans l'organisme des animaux positionnés à l'échelon supérieur de la chaîne alimentaire, alors on ne doit étudier les effets que de ceux qui sont découpés par Monsanto, et pas ceux de la fétuque élevée, du pâturin ou du dactyle (3 des graminées que l'on retrouve dans le foin).

Quel dommage que l'animateur ne soit pas intervenu à ce moment là.

H

vendredi 24 mai 2013

Évident, ou libéral ?

Ainsi, un rapport de la Cour des Comptes sur la gestion du personnel enseignant fait les grands titres des journaux et déclenche les passions. Les commentaires fusent, et j'ai déjà entendu "libéral", "stalinien", "méconnaissance du dossier".

Amusant. Dès que l'on parle d'argent, on est nécessairement libéral et animé de mauvaises intentions, cynique, opposé au service publique. J'ai entendu ça souvent. J'interviens en effet régulièrement dans des structures du secteur médico-social ou du secteur sanitaire (hôpitaux). Dans ces deux secteurs, "on travaille avec l'humain", on ne peut donc pas faire intervenir la notion d'argent, ou celle de client sans susciter immédiatement beaucoup de réserves et de craintes. Pourtant ...

  • dans la mesure où cette activité est leur gagne-pain, les salariés attendent de recevoir un salaire. C'est bien d'argent dont il s'agit, et il n'est pas immoral d'en parler!
  • ce salaire est la (juste ?) rétribution d'une activité qui apporte de la valeur à quelque chose ou à quelqu'un. Et cette valeur n'est pas seulement une valeur monétaire. L'estime de soi, par exemple, est une valeur importante. Cette valeur n'est donc pas non plus une notion immorale.
  • mais cet argent doit bien provenir de quelque part. Je ne connais aucune entreprise, industrielle ou de service, publique ou privée, qui possède un sponsor exclusif qui lui assurerait des moyens d'existence sans aucune contrepartie. Ou alors il faut se tourner vers des professions artistiques, des Michel-Ange des temps modernes. Mais il n'y en a pas beaucoup, et parfois même les tribunaux et/ou les ayant-droits du mécène leur demandent des comptes un jour ou l'autre.
La question n'est pas de parler argent, mais de parler de la manière dont il est obtenu et dont il est utilisé. L'impôt est un moyen plutôt efficace pour collecter de l'argent (on l'utilise depuis le Moyen-Âge !) et le Parlement un bon outil pour décider de la manière dont il doit être utilisé. Les qualiticiens (dont je suis) commencent par identifier le but, puis s'assurent que les moyens sont mis à disposition du système pour atteindre le but. Avec un peu de logique et de cohérence, il est donc facile de faire disparaître - par exemple - le "trou de la sécu". Soit on limite le but (par exemple en décidant de ne plus prendre en charge telle catégorie de patients), soit on prélève de l'argent pour prendre en charge toutes les pathologies de tous les patients. On voit tout de suite que la difficulté vient de l'impossibilité à fixer des priorités entre tous les postes de dépenses, en même temps qu'on souhaite limiter les postes de recettes !

Revenons-en au rapport de la Cour des Comptes. Il ne pose pas, à mon avis, la question de manière assez tranchée : quel est l'objectif du système éducatif français ? Ce n'est qu'une fois ce but connu, partagé, validé, qu'on pourra parler des moyens, de leur niveau et de leur répartition. Mais aussi de la manière dont ces moyens (financiers, techniques et humains) seront utilisés.

Je prends le risque ici de me fâcher avec beaucoup de gens, dont des très proches. Et je vais endosser l'habit du méchant libéral pour mettre en évidence des faiblesses manifestes du système, dont on refuse de parler individuellement au prétexte qu'il faudrait "tout revoir"... On verra bien !

  • Imaginez que vous entriez dans une boulangerie. Derrière le comptoir : personne. Mais comme la porte du fond est ouverte, vous apercevez le boulanger. "Pourriez-vous me vendre une baguette, s'il vous plaît ?" "Non, je n'ai pas la compétence pour cela. La vendeuse est malade, revenez dans deux ou trois jours". Ce dialogue vous semblerait surréaliste dans une boulangerie. Il ne l'est pas dans les collèges ou les lycées. "Le collègue est absent, je suis en salle des profs, mais que les élèves aillent en perm'. Je ne vais pas faire un enseignement que je ne maîtrise pas." C'est une position brutale, que l'on rencontre pourtant régulièrement. Alors soit: un prof d'anglais ne va pas faire un cours de physique. Mais peut-on imaginer qu'il donne un cours d'anglais ? À une classe qui n'est pas celle qu'il a habituellement ? En improvisant des échanges, ou la lecture d'un texte ? Alors que le cours d'anglais n'est pas sur l'emploi du temps de cette classe ? En ce qui me concerne, je pense que oui. Et je crois que cela rendrait service aux élèves. Et que cela aiderait les pions à gérer les salles d'études. Et aussi que cela contribuerait à faire passer le message que ce qui est important c'est d'apprendre. Le plus souvent possible.
  • Imaginez que vous arriviez à l'hôpital, victime d'un infarctus. Il s'agit d'une urgence vitale, et on vous emmène directement en salle d'opération, dans laquelle va officier un seul chirurgien, fraîchement diplômé. Il se trouve aussi qu'il va manquer une infirmière de bloc. Avant que l’anesthésiste ne vous endorme, vous demandez si cette situation est bien normale. Et l'on vous répond "que voulez-vous, c'est ainsi que cela se passe. Les urgences vitales sont trop stressantes, alors dès qu'ils ont un peu d'ancienneté, les chirurgiens demandent leur transfert dans des services plus faciles. Le fin du fin, ce sont les urgences en implants capillaires. Vous y retrouverez non seulement les praticiens les plus expérimentés, mais encore ils auront des équipes au complet et du matériel flambant neuf. Allez, on y va, comptez jusqu'à trois". Explication ahurissante dans un hôpital, n'est-ce pas? Mais pas à l'Éducation Nationale, où la pratique consistant à placer un prof débutant face aux classes les plus difficiles semble ne pas poser de problèmes. La seule cohérence que je vois, c'est qu'on aura rapidement un professionnel en échec face à des jeunes en échec. Mais est-ce vraiment ce que l'on veut obtenir ?
  • Imaginez que vous entriez dans un supermarché au mois d'août, à la recherche de crème glacée, et que vous trouviez les congélateurs vides, avec des techniciens en train de les réparer. "Ces équipements sont en panne ?" demandez-vous. "Non, nous faisons juste l'entretien annuel". "Comment cela? En pleine saison estivale ?" "Ben oui, c'est à cette époque que les congélateurs consomment le plus, donc si il faut les arrêter, c'est la saison idéale". "Mais et vos clients ?" "Oh, ils se sont habitués, depuis le temps". Une organisation qui est optimisée non pas pour le besoin de ses clients, mais pour des considérations annexes est une situation absurde, me direz-vous. Pas pour le Ministère de l'Éducation Nationale en tout cas, qui organise les congés scolaires non pas pour respecter les bio rythmes des élèves, mais pour répondre aux attentes du Ministère du Tourisme et de l'industrie des sports d'hiver.
  • Imaginez que vous appreniez que les auditeurs chargés d'évaluer les pratiques d'une société produisant des dispositifs médicaux, ou des médicaments, passent un coup de téléphone à la personne auditée, en lui disant à peu près cela "Je ne vais pas avoir beaucoup de temps à accorder à votre évaluation, alors voilà ce que je vous propose : comme vous savez comment les choses se passent, vous allez rédiger vous-mêmes le rapport d'inspection, et vous me l'enverrez pour que je puisse mettre la note. Si vous ne jouez pas le jeu et que je suis obligé d'écrire moi-même ce rapport, vous aurez bien entendu une très mauvaise évaluation". Si vous êtes au courant de telles pratiques, vous aurez le réflexe de dénoncer ce comportement, que vous espèrerez rarissime, ce qui ne poserait aucun problème pour le système : un évaluateur de moins, une sanction sur laquelle on peut communiquer, une image de sérieux renforcée : tout le monde aurait à y gagner. Et bien croyez-le ou non, certain (au singulier, je l'espère) inspecteur agit de cette manière, tutoyant même les personnes qu'il "inspecte" ainsi. Et le "mammouth" isole tellement ses agents, que ce sont ces derniers qui en souffrent : dénoncer ? mais à qui ? comment ? quels sont les risques ? subir ? quels sont les bénéfices ? Résultat : le système rend possible la déviance des comportements, et fait peser tout le poids psychique sur la victime. C'est à l'évidence de la maltraitance, mais dénoncer son employeur à son employeur n'est pas facile... Cela rappelle Coluche et son agent de police "si il veut porter plainte, il va falloir qu'il vienne nous trouver, alors ..."

Je caricature ? Sans aucun doute ! J'ai le beau rôle, à critiquer sans proposer de solution ? Certainement ! Mais pour autant, les points que je soulève sont-ils irrecevables ? Je ne le pense pas. Alors, agissons comme on devrait :
  1. on définit le but
  2. on définit les moyens pour atteindre ce but
  3. on définit l'organisation (les procédures) pour que les moyens fonctionnent en cohérence
  4. on audite le fonctionnement (pas les acteurs : le fonctionnement) pour vérifier que le but est bien atteint
  5. on identifie les faiblesses, les défaillances, les risques pour le futur, les possibilités d'évolution, d'amélioration
  6. et on recommence

Y'a plus qu'à !

H

jeudi 23 mai 2013

Compétence des auditeurs internes.

Sur un forum de discussion, la question suivante a été posée : "Comment vous évaluez vos auditeurs internes ?"

C'est une excellente question. Cette problématique est très souvent totalement délaissée par les responsables qualité, de même que par les dirigeants. (Je soupçonne que c'est par manque de compétence de ces RQ et dirigeants, mais ne l'ébruitez pas.) Pourtant, cette problématique est essentielle dans la progression des systèmes de management de la qualité (de la sécurité, de l'environnement). En effet, l'audit interne n'est pas simplement une exigence des Normes ISO 9001 (14001, 22000, OHSAS 108001 ...) à satisfaire en montrant à l'auditeur de certification un compte-rendu d'audit et un planning plus ou moins respecté. C'est avant tout un moyen très puissant pour permettre au dirigeant d'évaluer l'adéquation de son système de management à son environnement, à ses buts, aux demandes de ses clients, etc.

Les auditeurs internes sont donc, l'espace de quelque heures, les yeux et les oreilles du dirigeant, ils doivent lui permettre de confirmer la pertinence des règles de fonctionnement, le dimensionnement des moyens, l'efficacité des outils de suivi, etc. Ils doivent aussi, le cas échéant, identifier les points faibles du dispositif de maîtrise. Mais, et tant pis si j'insiste lourdement, c'est la direction qui est le premier destinataire du rapport d'audit.

Cela va impliquer plusieurs choses:
  1. les auditeurs auront la confiance du dirigeant; ils auront été formés, encadrés, formés à nouveau
  2. les audits auront été planifiés rigoureusement : on ne parle pas ici de dates, mais d'objectifs. La direction souhaite d'abord explorer en détail une problématique, ou une situation; les audits sont organisés ensuite de manière à apporter la réponse. On peut ainsi auditer la totalité des processus pour évaluer la compétence des personnels, ou la manière dont ces compétences sont évaluées (on verra alors comment les recommandations de la DRH sont appliquées, ou comment les besoins des pilotes de processus sont écoutés), ou encore la manière dont les fournisseurs sont choisis ou évalués (les achats réalisent un geste technique, mais ne sont généralement pas compétents pour identifier le meilleur prestataire de nettoyage, et le meilleur fournisseur de photocopieurs et le meilleur fournisseur de machines-outils et le meilleur fournisseur de matières premières et le meilleur laboratoire d'analyses, etc. Si on limite l'audit du processus achats au seuls acteurs "techniques" de l'achat, on passe à côté de trop de choses pour avoir une bonne vision); ou encore on va auditer la manière dont une nouvelle organisation, en place depuis quelques mois, fonctionne, etc. En tout état de cause, on audite en vue d'obtenir la réponse à une question, pas pour auditer "parce qu'on doit le faire".
  3. les résultats des audits seront analysés en comité de direction - une Revue de Direction, pour reprendre la terminologie des normes ISO, n'est pas autre chose - par les pilotes des processus et leurs clients/fournisseurs internes et par la direction.
Si les choses se passent comme je l'ai décrit, alors il va être possible d'estimer la performance du processus d'audit : a-t-on obtenu les réponses attendues ? C'est à dire : a-t-on pu statuer sur les questions, au vu des résultats des audits ? Si c'est le cas, les auditeurs sont probablement compétents, et le pilote du processus d'audit (le plus souvent appelé responsable qualité / sécurité / environnement) aussi.

Si ce n'est pas le cas, il faut analyser plus en détail, mais la compétence des auditeurs est probablement en cause. On estimera alors leur capacité à enregistrer des preuves d'audit, leur capacité à statuer sur le caractère adéquat et suffisant de ces preuves, leur aptitude à distinguer l'accessoire de l'essentiel, sur la manière dont ils préparent les audits, sur leur connaissance du secteur audité (l'auditeur doit être indépendant du processus, mais il doit aussi savoir de quoi il parle. L'équilibre entre ces deux exigences est parfois délicat à trouver.

Ceci se fait d'abord de manière collective, au niveau du programme d'audit et du "pool" d'auditeurs, puis on descend si besoin au niveau de l'individu.

Mais ce qui est certain, c'est que si vous n'avez pas d'objectifs pour vos audits, vous aurez beaucoup de mal à remettre quoi que ce soit en cause !

H

samedi 18 mai 2013

Tout fout l'camp !

Tout fout l'camp !

Cette semaine, j'ai animé une formation aux principes essentiels du management de la qualité - ce que je fais régulièrement. Mais là, j'avais dans mon public deux salariés représentants du personnel dans leurs entreprises respectives, tous deux syndiqués, l'un étant même délégué national.

Présentant les bienfaits de l'amélioration continue, je prends l'exemple de l'automobile, montrant que les véhicules d'entrée de gamme d'aujourd'hui coutent moins cher (l'unité étant le mois de SMIC) qu'il y a trente ans, alors qu'ils sont plus fiables et mieux équipés. Comme souvent, c'est l'occasion d'un moment d'échange, chacun rappelant les bonnes ou mauvaises expériences qu'il a eues avec son véhicule. Le délégué national nous explique alors qu'il possède une Dacia (je crois que c'est un Duster version prestige plus, mais je n'en suis pas certain). Je lui fais remarquer que ce choix est étrange de la part d'un responsable d'une centrale syndicale qui attire l'attention sur les dangers des délocalisations industrielles. "Ah, non ! Moi, j'achète une Renault, une marque française. Après, l'endroit où elle est fabriquée ne me concerne pas". Je dois dire que j'ai le sentiment d'avoir entendu là le même cynisme que celui qui est souvent reproché aux "patrons".

Poursuivons. Pour illustrer les principes de choix des indicateurs, je présente la chaîne logique : on part des objectifs de l'entreprise, puis on les décline de manière de plus en plus opérationnelle, avec à chaque fois des indicateurs pour piloter le processus. Et je commence donc par le début : l'entreprise, quelle qu'elle soit, doit gagner de l'argent. Mais on ne peut pas utiliser cet objectif, pas plus que les indicateurs associés, pour piloter des activités très opérationnelles ! Le second syndicaliste intervient aussitôt : "Avec une vision comme celle-là, on en vient systématiquement à des licenciements : pour faire de l'argent, il faut licencier, c'est une mauvaise approche que de tout rapporter à l'argent". Je réponds alors que sa remarque porte sur les moyens de gagner de l'argent, et sur l'utilisation de cet argent, pas sur le fait que l'entreprise doive en gagner, et j'embraye sur la cohérence que l'on doit avoir lorsqu'on a identifié un but. Et comme exemple je prends l'attitude individuelle devant l'actionnariat. De nombreux français sont actionnaires, et pas uniquement ceux qui font partie des catégories socio-professionnelles les plus élevées, les ouvriers aussi. Soit individuellement, soit par le biais de fonds communs de placement. "D'accord, mais on n'a pas le choix !" m'a-t-il interrompu. "Vous avez le choix, au contraire. Il y a souvent 3 possibilités : un portefeuille constitué d'obligations, sans risques et de rendement faible, un portefeuille constitué de produits monétaires, un peu plus rémunéré et un peu plus risqué, et un fonds en actions, plus rémunérateur. Vous pouvez donc mettre votre argent où vous le souhaitez." "C'est de l'hypocrisie : vous voyez bien qu'ils nous obligent à prendre le fonds en actions. Je ne vais tout de même pas choisir la solution où ma participation va me rapporter le moins ! Qu'ils nous trouvent des obligations qui rapportent beaucoup, et on verra. Non, le système est biaisé, on n'a pas vraiment le choix." "Mais enfin, vous pouvez tout de même choisir de ne pas investir en actions, si vous pensez que cela va amener le licenciement de travailleurs ici ou là dans le monde ?" C'est le délégué national qui a conclu l'échange "Ah oui, si vous voulez ne pas prendre de risques, alors vous choisissez les obligations, bien entendu."

Où est donc passé l'époque où les individus avaient des convictions, et assumaient leurs choix idéologiques ? Les années 80, avec le boycott des oranges d'Afrique du Sud, moins chères mais issues d'un régime politique non éthique, ce n'est pas si éloigné que cela ? Si ? Il n'est pas imaginable de refuser d'investir dans des actions, parce que cela correspond à une vision du monde qui ne vous convient pas ? Je croyais que les derniers individus à avoir des convictions sociales étaient les syndicalistes. Je suis déçu.

H

vendredi 17 mai 2013

Service client

Dans mon métier, il faut faire cas des demandes de ses clients. Il faut pour cela accepter de se déplacer. Mercredi prochain, je serai à Nice, et jeudi, en banlieue parisienne. J'ai donc réservé hier un siège dans un avion qui partait assez tard pour que je n'ai pas à stresser ni à écourter mon intervention de mercredi. Pour ne pas que cela me coute trop cher, j'ai choisi une compagnie "low-cost", joliment peinte en blanc et orange.

Ce matin, mon client parisien m'appelle pour annuler cette date, remise à plus tard. Une réunion importante au siège : c'est un motif raisonnable, et j'en prends bonne note.

Il me faut donc annuler cette réservation. Je l'ai faite il y a moins de 12 heures ! Je me connecte sur Internet (heureusement pour moi : j'encadre aujourd'hui des étudiants qui travaillent en semi-autonomie : j'ai la possibilité de régler mes "petites affaires"), j'ouvre la page des conditions générales de vente, je trouve le chapitre consacré aux annulations. Bonne surprise: cette compagnie, magnanime, accepte de procéder au remboursement des réservations faites moins de 24 heures auparavant. Mais il faut appeler le service client. Le lien sur lequel je clique me renvoie en boucle sur la page des CGV. Pas sympa ! La page d'aide ne donne pas le numéro du service clients, pas plus que celle servant à entrer en contact. Drôle de politique que celle consistant à indiquer une procédure, tout en s'appliquant à la rendre inutilisable. Où est donc le respect du client ?

Heureusement (malheureusement ?) je ne suis pas le premier à qui pareille mésaventure arrive, et les forums donnent le numéro recherché (surtaxé 0,12 €/minute). J'appelle, tombe sur un très long message d'accueil, attends de longues minutes, et finis par avoir une charmante voix à l'autre bout.

Laquelle voix appartient à une jeune femme qui m'explique qu'on peut annuler, mais que 36 € de frais d'annulation seront retenus. Ce qui représente le tiers du prix du billet : c'est beaucoup, mais que voulez-vous : la probabilité que j'aie de nouveau à faire un Nice-Paris est tellement faible que je dois m'y résoudre. "Que fait-on ?" me demande-t-elle ? Ben ... on annule ! "Je vais donc vous rembourser 45 €". 45 €, mais ce n'est que la moitié de ce que j'ai payé ! Y aurait-il une erreur ? Non, "nous ne remboursons jamais les frais liés au moyen de paiement, soit 14 € pour un paiement par carte".

J'ai fait ma réservation par Internet, sur le site du transporteur. Pouvais-je payer autrement que par carte ? Non. Voilà une seconde attitude peu respectueuse des clients. J'ai l'impression que l'on profite de la situation.

"Voila, j'ai procédé à l'annulation, la somme devrait être re-créditée sur votre compte d'ici 20 jours". 20 jours de trésorerie sur mon dos, après avoir récupéré 36 + 14 = 50 € ! C'est la goutte d'eau. Je me sens victime d'une escroquerie en bande organisée. Comme pour toutes les escroqueries, j'ai une part de responsabilité : j'étais consentant, je suis venu tout seul dans ce guet-apens.

Mais une chose est sûre, Messieurs : c'est fini. Plus jamais. La prochaine fois, je prends le train de nuit. J'arriverai à moitié cassé et pas rasé, mais je ne me sentirai pas prisonnier. La dignité a un cout : je l'accepte et je l'assume.

H

PS 1 : numéro du service clients EasyJet : 0820 420 315 (on ne récupère pas toute sa mise, mais on ne leur abandonne rien !)

PS 2 : la jeune femme du service clients m'a annoncé "je vous envoie la confirmation du remboursement par e-mail, si vous avez d'autres questions, vous pourrez toujours me recontacter en répondant à ce courriel". 6 heures plus tard, l'e-mail en question se fait toujours attendre. Je n'aurai donc aucune trace de cet échange. Pas de droits, pas de respect du client ?

mercredi 15 mai 2013

Acceptabilité du risque

Je travaillais ce soir avec un étudiant en Mastère qui prépare sa thèse professionnelle, laquelle porte sur une utilisation novatrice de l'analyse de risques. Il propose d'associer une notion de cout financier au calcul de criticité du risque. Comme je lui faisais remarquer que, pour les risques liés à la santé et à la sécurité des personnes, cette approche pouvait avoir un aspect très cynique, il m'a répondu "si vous êtes bouddhiste, vous ne voyez pas la mort de manière absolument négative..."

Il n'a pas tort. Mais je doute que ce soit un argument suffisant pour les (nombreux) non bouddhistes (dont je fais partie) qui voient les choses d'un autre œil.

Quoi qu'il en soit, il est toujours enrichissant d'échanger avec des personnes ne partageant pas votre culture !

H.

dimanche 12 mai 2013

Un Organisme de Certification sanctionné...

Les entreprises dont le système de management est certifié conforme à une norme ou une autre sont en constante augmentation : pour les 7 normes ISO principales (9001, 14001, 16949, 13485, 27001, 22000, 50001) , on en est à environ 1.5 millions en 2011. Et on ne parle pas ici de l'OHSAS 18001 - qui n'est pas une norme ISO, et qui doit approcher aujourd'hui les 60 00.

Les certificats sont délivrés par des entreprises privées, après avoir été auditées par des auditeurs soit salariés de l'organisme de certification, soit indépendants et missionnés (sous contrat) pour cela. Ces auditeurs ont fait la preuve de leur triple compétence (technique d'audit, connaissance de la norme, connaissance du secteur d'activité) et sont eux-mêmes certifiés.

Des événements récents (l' affaire PIP, en particulier), ont mis en lumière les faiblesses de ce système, lorsque les pouvoirs publics sous-traitent ainsi le contrôle du marché à des organismes privés et à des individus non assermentés.

La grande distribution britannique, puis européenne (Allemagne et France à l'origine), ont créé des référentiels pour certifier leurs fournisseurs de denrées alimentaires : BRC en Grande-Bretagne, IFS ailleurs. Aujourd'hui, un industriel qui souhaite produire les marques Carrefour ou Auchan, Leclerc ou Metro, Aldi ou Lidl (pour ne citer que ceux-là) doit être certifié IFS. Là encore, l'IFS délègue les opérations d'audit à des organismes de certification, pour la plupart les mêmes que ceux qui certifient la conformité à l'ISO 9001 ou - si l'on parle de sécurité des aliments - à l'ISO 22000.

Récemment, les "scandales" récents liés à la présence frauduleuse de viande de cheval dans des produits supposés au bœuf ont reposé la question de l'efficacité des audits n'est pas garantie à 100% : un auditeur peut passer à côté d'une non-conformité. Mais pour les créateurs du système, ces groupes géants au chiffre d'affaires se comptant en milliards d'€, l'enjeu n'est pas mince. Il en va de la crédibilité de leur marques. Or, en pratique, ils n'ont que peu de maîtrise sur ce qui se passe chez leurs sous-traitants. Un contrat bien ficelé et des audits, c'est tout ce dont ils disposent. Pas vraiment suffisant pour savoir ce qui se passe au quotidien dans les ateliers ou dans les entrepôts.

Alors la sanction est tombée. À compter du 15 mai 2013, le TÜV SÜD (à ne pas confondre avec le TÜV Rheinland) n'est plus autorisé à auditer selon l'IFS. La suspension n'est que de 3 mois, mais non seulement tous les auditeurs doivent suivre une nouveau processus de formation / qualification, mais encore l'IFS communique sur le sujet. On ne sait pas ce qui a conduit à la suspension, mais tous les certificats en cours de validité sont considérés comme devant être revus.

Moralité de l'histoire : lorsque les enjeux sont clairement identifiés, les sanctions peuvent être prises. Corollaire : lorsque personne ne voit d'enjeu à un processus quelconque, il peut dérailler à sa guise, personne ne s'en soucie.

C'était ma minute de cynisme.

H.

mercredi 1 mai 2013

le mythe des "zéros"

Dans les années 60, Philip CROSBY inventa les "zéros" : zéro défaut, zéro perte, zéro retard... C'était une manière de présenter les objectifs de la qualité : on ne peut pas (on ne doit pas) accepter de défaut. C'était aussi une position dogmatique contre les tenants de la position qui consiste à dire "le risque zéro n'existe pas, il est normal d'avoir des défaillances de temps en temps".

Un de mes patrons (Jean-Pierre BONOMME, un grand Monsieur) avait élargi le concept - en le raccourcissant : il disait "le seul message à avoir, c'est le "zéro mépris" : on ne méprise pas le client, ni le produit, ni l'employeur, ni les collègues, ni l'environnement, ni les machines, etc". Chaque fois que j'y pense, je suis obligé de reconnaître que son résumé est extrêmement pertinent.

Ne mépriser rien ni personne, bien faire son travail...

Ce matin, j'ai passé un contrôle de police de l'air et des frontières à l'aéroport de Roissy Charles de Gaulle; j'arrivais d'un pays situé hors de l'espace Schengen. La vérification des passeports est une opération importante - en tout cas je le crois. Le fonctionnaire de police qui a examiné mon passeport avait sous les yeux un i-phone, sur lequel il regardait un film en vidéo. Je ne suis pas certain qu'il a porté toute l'attention nécessaire à l'inspection pour laquelle il est pourtant rémunéré.

Henry Ford (par ailleurs une personne aux prises de position politiques parfois discutables) a dit un jour "la qualité, c'est bien faire son travail même si personne ne regarde". Ici, le supérieur ne regardait pas, mais tous les passagers ont eu une image déplorable du système. Alors, peut-on mettre de la qualité dans cette Administration ? Oui. Non seulement on peut, mais on doit. Quand cela sera-t-il possible ? Je ne suis pas devin.

H

vendredi 26 avril 2013

la méthode HACCP

J'ai reçu un appel d'offres, pour concevoir, organiser et dispenser une formation intitulée "évaluer sa démarche HACCP".

Je vais y répondre, bien entendu. Parce que ce genre de sujet est récurrent, et parce que je le connais (voir la page que je consacre à la méthode HACCP sur mon site Internet). Mais je suis atterré de constater que, pour les organismes de formation, le sujet continue à être "la démarche HACCP" ou "la méthode HACCP". La méthode HACCP n'est pourtant qu'un outil, qu'une technique au service du seul but qui compte : la maîtrise de la sécurité des aliments. C'est d'ailleurs ce que demandent les services vétérinaires lorsqu'ils demandent un Plan de Maîtrise Sanitaire.

D'où vient que le message n'arrive pas à passer ? Les organismes de formation n'écoutent pas les personnes à former ? Les personnes à former ne connaissent pas le sujet ? La presse professionnelle communique mal ? Les Guides de Bonnes Pratiques Hygiéniques ne sont pas clairs ? Il ne sont pas assez diffusés ? Pas assez lus ? La réglementation n'a pas fait assez de chemin ?

Pourtant, dès l'origine, en 1969, la méthode HACCP ne faisait que l'objet d'un appendice au texte fondateur du Codex Alimentarius "Code d'Usages International Recommandé - Principes généraux d'hygiène alimentaire."

44 ans pour n'avoir pas encore compris le système, quel dommage !

H.

samedi 13 avril 2013

Déception !

Chaque fois que j'en ai l'occasion, je vante l'approche des autorités états-uniennes en ce qui concerne les modèles d'excellence. Le Prix Malcolm Baldrige est sans aucun doute le plus intelligent qui soit, tant par son modèle d'évaluation que par son statut officiel. C'est en effet le Ministère du Commerce qui l'organise et c'est une loi fédérale qui l'a institué.

Jusqu'à il y a peu, les référentiels étaient en libre accès, on pouvait même demander une copie papier, qui était fournie gratuitement. J'en ai même reçu à mon domicile, en France ! Cette diffusion gratuite me semblait un atout incomparable dans la diffusion des pratiques managériales excellentes, à l'opposé de ce que pratiquent l'EFQM ou l'ISO - chez qui tout est payant.

Hélas, hélas, trois fois hélas ! j'ai découvert hier que le téléchargement des référentiels était dorénavant payant, 10 $ pour un document (soit 7,63€ au cours du jour), ce qui reste raisonnable. Mais c'est définitivement un recul pour la qualité.

À quand la reprise de ce flambeau dans notre beau pays ?

H.

samedi 6 avril 2013

Manager la sécurité

J'ai écrit récemment un article sur la compétitivité des entreprises, dans lequel je recommande aux dirigeants de mettre en place de véritables politiques qualité, sécurité, environnement - afin d'améliorer leur performance financière.

J'ai trouvé aujourd'hui un site particulièrement intéressant en matière de management de la sécurité au travail. Il est en anglais, puisque c'est un site gouvernemental britannique. Sa page "things you need to do" guide l'utilisateur, et le site fournit des exemples clairs, des modèles (au format Microsoft Word mais aussi Open Office), bref ... de la valeur ajoutée.

Qui pourra me dire quel site français fournit ce genre d'information ?

H.

jeudi 4 avril 2013

Évolution de la Norme ISO 9001

Plusieurs millions d'entreprises ont un système de management de la qualité reconnu conforme aux exigences de l'ISO 9001. Les plus nombreuses se trouvent en Chine, bien entendu, mais l'Italie par exemple fait partie des pays dans lesquels la progression du nombre de certificats est très rapide. Plus rapide en tout cas qu'en France.

Je ne vais pas tenter de vous faire croire que la certification ISO 9001 est une garantie absolue que les entreprises sont excellentes, que tout s'y passe bien, que leurs clients comme leurs fournisseurs, leurs salariés et leurs actionnaires sont heureux. J'ai vu trop de cas où la certification se réduit à faire ce qu'il faut pour avoir un certificat, sans remettre en cause la moindre des manières de faire. Un directeur général m'a même dit une fois "La certification ? Mais c'est du théâtre ! Du théâtre, rien de plus !".

Si je reconnais que ces situations existent, je le regrette et je me désole surtout que les chefs d'entreprises ne prennent pas conscience de la puissance de cet outil.

L'ISO a entamé une révision du modèle; ce sera la 5ème version depuis l'origine en 1987, mais seulement la 3ème réelle modification. Il devrait en effet y avoir un certain nombre de nouveautés intéressantes dans cette nouvelle mouture, dont la publication est prévue en 2015. J'aborde le sujet sur le site Internet bazin-conseil.fr.

Mais quel dommage que le nom français ne soit pas revu ! Plutôt que de parler de "management de la qualité", que ne parle-t-on pas de "qualité du management !"...

H

mardi 2 avril 2013

Choc de compétitivité : commençons petitement ...

Lorsqu'un(e) salarié(e) est élu(e) au Comité d'Entreprise, il ou elle a droit à une formation "économique" d'une durée maximum de 5 jours. Ce droit est prévu à l'article L 2325-44 du Code du Travail.

Cela part d'un bon sentiment. Il est logique que les personnes auxquelles on donne mandat pour décider sur des sujets importants pour l'entreprise possèdent un minimum de compétences en la matière. Que la formation soit conséquente (5 jours, cela commence à faire beaucoup), et qu'elle soit payée par l'entreprise et par le CE, est juste.

D'un autre côté, tout salarié a le droit de se présenter et donc tout salarié peut être élu. Si cette personne part à la retraite dans les 3 mois qui suivent son élection, elle va bénéficier d'une formation qui sera très peu rentable pour l'entreprise, pour le CE et probablement même pour la personne elle-même.

Des dépenses engagées sans retour? C'est de la non-qualité. Imputable à qui ? Pour partie au salarié qui se porte candidat, pour partie à ses électeurs, pour partie au Code du Travail qui pourrait exiger une durée d'exercice prévisible minimale pour les membres des instances représentatives du personnel.

Quant au remplaçant du/de la retraité(e), il devra lui aussi s'inscrire pour une autre session de la même formation, et sera donc peut-être moins performant lors des premières réunions.

dommage, non ?

H

samedi 30 mars 2013

"Simplifions les normes"

Ainsi, une mission de lutte contre l'inflation normative vient de publier dans un volumineux rapport, dont je vous recommande la lecture, le résultat de ses travaux.

Félicitons d'abord les auteurs pour l'humour dont ils font preuve. À commencer par "le quadruple patronage de Montaigne, Montesquieu, Saint Just et Pierre Dac" sous lequel est placé le rapport. Les exemples ensuite, qui émaillent ce document, toujours à mi-distance du comique et de l'affligeant, en tirant une force évidente.

Mais je suis moins convaincu par la proposition qui est faite de donner aux préfets de département la mission d'interpréter les lois. Je crains que cela ne conduise pour partie à des situations ubuesques aux limites de 2 départements, à droite et à gauche de la route nationale; et pour partie à un immobilisme absolu, lorsque le préfet en question sera noyé sous les avis contradictoires. Mais je suis peut-être trop pessimiste.

Et je suis très ennuyé par l'amalgame qui est fait entre les normes et les lois. Moi qui tente de susciter l'intérêt pour l'utilisation des normes, documents de consensus écrits par des parties intéressées légitimes pour cela. Je sais bien sûr que certaines normes sont peu utiles, mais sur les 19 000 normes publiées par la seule ISO, ce n'est pas vraiment surprenant. En revanche, si chacun pouvait lire l'ISO 9004, je sais le profit que le monde en tirerait.

Pour finir, entendre certains commentateurs appeler de leurs vœux la simplification des normes de la construction, "pour diminuer les couts", j'aimerais que l'on puisse leur demander si le transfert des couts, de la construction vers l'occupation, est réellement un progrès. La mise en place de normes sur l'isolation des habitations par exemple, ne poursuit pas l'objectif de pénaliser les constructeurs !

Quoi qu'il en soit : nous verrons bien !

H.

vendredi 29 mars 2013

Le message officiel !

Hier, jeudi 28 mars 2013, le Président François Hollande intervenait sur la télévision publique. A la fin de l'interview, des journalistes et des leaders politiques et syndicaux ont commenté l'exercice.

Une fois encore, on a entendu ces faiseurs d'opinion se rejoindre sur la nécessité de faire diminuer le coût du salaire, seule solution à leurs yeux pour améliorer la compétitivité de l'économie française, ce qui génèrera de la croissance, donc des rentrées d'argent dans les caisses, et finalement le bonheur des populations...

Monsieur le Président, mesdames et messieurs les commentateurs, je suis au regret de vous dire que vous avez tout faux.

Comme je l'explique sur mon site Internet, cette approche ne permettra pas d'améliorer durablement les performances des entreprises. Il faut en priorité mettre en place des systèmes de management de la qualité, de l'environnement, de la santé et de la sécurité au travail. Les entreprises qui ont opté pour un management éclairé, visant l'excellence organisationnelle plutôt que vers l'amélioration cosmétique du bas du bilan, améliorent notablement et durablement leurs performances et leurs résultats. Mas ce n'est ni immédiat, ni sans efforts.

Qui saura porter la bonne parole à ceux qui organisent notre monde ?

H.

jeudi 28 mars 2013

Je me lance !

Bonjour à tous

je démarre aujourd'hui un blog, en complément de mon site internet. Je n'abandonne pas les mise à jour du site, mais je trouve ici un moyen plus léger pour intervenir.

A bientôt !

H.