vendredi 17 mai 2013

Service client

Dans mon métier, il faut faire cas des demandes de ses clients. Il faut pour cela accepter de se déplacer. Mercredi prochain, je serai à Nice, et jeudi, en banlieue parisienne. J'ai donc réservé hier un siège dans un avion qui partait assez tard pour que je n'ai pas à stresser ni à écourter mon intervention de mercredi. Pour ne pas que cela me coute trop cher, j'ai choisi une compagnie "low-cost", joliment peinte en blanc et orange.

Ce matin, mon client parisien m'appelle pour annuler cette date, remise à plus tard. Une réunion importante au siège : c'est un motif raisonnable, et j'en prends bonne note.

Il me faut donc annuler cette réservation. Je l'ai faite il y a moins de 12 heures ! Je me connecte sur Internet (heureusement pour moi : j'encadre aujourd'hui des étudiants qui travaillent en semi-autonomie : j'ai la possibilité de régler mes "petites affaires"), j'ouvre la page des conditions générales de vente, je trouve le chapitre consacré aux annulations. Bonne surprise: cette compagnie, magnanime, accepte de procéder au remboursement des réservations faites moins de 24 heures auparavant. Mais il faut appeler le service client. Le lien sur lequel je clique me renvoie en boucle sur la page des CGV. Pas sympa ! La page d'aide ne donne pas le numéro du service clients, pas plus que celle servant à entrer en contact. Drôle de politique que celle consistant à indiquer une procédure, tout en s'appliquant à la rendre inutilisable. Où est donc le respect du client ?

Heureusement (malheureusement ?) je ne suis pas le premier à qui pareille mésaventure arrive, et les forums donnent le numéro recherché (surtaxé 0,12 €/minute). J'appelle, tombe sur un très long message d'accueil, attends de longues minutes, et finis par avoir une charmante voix à l'autre bout.

Laquelle voix appartient à une jeune femme qui m'explique qu'on peut annuler, mais que 36 € de frais d'annulation seront retenus. Ce qui représente le tiers du prix du billet : c'est beaucoup, mais que voulez-vous : la probabilité que j'aie de nouveau à faire un Nice-Paris est tellement faible que je dois m'y résoudre. "Que fait-on ?" me demande-t-elle ? Ben ... on annule ! "Je vais donc vous rembourser 45 €". 45 €, mais ce n'est que la moitié de ce que j'ai payé ! Y aurait-il une erreur ? Non, "nous ne remboursons jamais les frais liés au moyen de paiement, soit 14 € pour un paiement par carte".

J'ai fait ma réservation par Internet, sur le site du transporteur. Pouvais-je payer autrement que par carte ? Non. Voilà une seconde attitude peu respectueuse des clients. J'ai l'impression que l'on profite de la situation.

"Voila, j'ai procédé à l'annulation, la somme devrait être re-créditée sur votre compte d'ici 20 jours". 20 jours de trésorerie sur mon dos, après avoir récupéré 36 + 14 = 50 € ! C'est la goutte d'eau. Je me sens victime d'une escroquerie en bande organisée. Comme pour toutes les escroqueries, j'ai une part de responsabilité : j'étais consentant, je suis venu tout seul dans ce guet-apens.

Mais une chose est sûre, Messieurs : c'est fini. Plus jamais. La prochaine fois, je prends le train de nuit. J'arriverai à moitié cassé et pas rasé, mais je ne me sentirai pas prisonnier. La dignité a un cout : je l'accepte et je l'assume.

H

PS 1 : numéro du service clients EasyJet : 0820 420 315 (on ne récupère pas toute sa mise, mais on ne leur abandonne rien !)

PS 2 : la jeune femme du service clients m'a annoncé "je vous envoie la confirmation du remboursement par e-mail, si vous avez d'autres questions, vous pourrez toujours me recontacter en répondant à ce courriel". 6 heures plus tard, l'e-mail en question se fait toujours attendre. Je n'aurai donc aucune trace de cet échange. Pas de droits, pas de respect du client ?