jeudi 14 juin 2018

La qualité du management (suite)

Et 2 nouveaux sites, pour la précommande du livre dont je vous parlais hier : Amazon, et chez système U

Un peu d'autopromotion ne peut pas nuire !

H

mardi 12 juin 2018

La Qualité du Management

Je milite depuis longtemps pour que l'on cesse de parler de "management de la qualité", et qu'on se préoccupe de la qualité du management. D'ici 3 petits mois, vous pourrez trouver les arguments que je développe dans un livre publié aux éditions Afnor.




Vous pouvez même le précommander : chez Decitre, ou à la Fnac.

N'hésitez pas à me dire ce que vous en pensez...

H

mercredi 2 mai 2018

Vertige des dollars

En 2017, Alphabet, Inc - la maison-mère de Google, a réalisé un chiffre d'affaires de 117 Miliards de dollars US.

Ce montant est colossal, seuls des États brassent des montants de cet ordre-là. Si Google était un État, il se placerait au 62ème rang mondial. C'est à dire que Google brasse plus d'argent que 130 pays dans le monde. Le PIB du Maroc, celui du Luxembourg, ceux de la Tunisie, de l'Éthiopie, du Kenya sont inférieurs à 117 Milliards d'Euros. En fait, Google se placerait immédiatement après le Koweit, cet État pétrolier du Golfe, qui dispose de tant de ressources...

Et les bénéfices ont été de 26 Mds de dollars (soit 22% du CA, qui qui est une magnifique performance). Les seuls bénéfices de Google sont supérieurs au PIB de l'Islande (24.85 Mds), à celui du Sénégal (16.06), de Malte (12.01) ou de la Macédoine (11,42).

C'est à dire que sur ses seuls bénéfices (semble-t-il assez peu soumis à l'impôt), Google pourrait assurer le train de vie d'un de ces pays.

Qu'en penser, à part que le vertige ne se soigne pas facilement ? Qu'une telle manne se construit sur les revenus publicitaires (pourquoi pas ?) mais aussi sur la revente des données que nous fournissons quotidiennement ? Qu'on pourrait probablement trouver une utilisation sociétalement performante de ce trésor ?

Que tant de richesse accumulée au nez et à la barbe de millions d'humains pauvres ne pourra, à terme qu'apporter de la violence ?

H

dimanche 15 avril 2018

Date Limite de Consommation

À l'heure où la poussière retombe sur les salmonelles Lactalis, sans que l'on en sache beaucoup sur la manière dont certains acteurs de la grande distribution ont pu gérer les demandes de retrait, voilà que je découvre une pratique ... douteuse d'un de ces derniers. Samedi 14 avril, voici ce que je trouve : une barquette avec 2 étiquettes :


Le nouveau numéro de lot est ... plus qu'étrange : "042018DINDE" alors qu'à l'évidence, il s'agit de veau. Ne croyez pas qu'il s'agisse d'une erreur, c'est simplement parce que ce jour-là, ils ont emballé aussi des escalopes de dinde. Et que leur balance pourra ainsi ressortir des statistiques "propres", ce que le ré-étiquetage d'une ou 2 barquettes isolées n'aurait pas permis.

Mais c'est surtout la date limite de consommation qui pose problème. Du 16 avril, on passe au 18. Et ceci me semble hors des clous. Examinons le Règlement Européen 1169/2011 : Article 24 - Date de durabilité minimale, date limite de consommation et date de congélation
1. Dans le cas de denrées alimentaires microbiologiquement très périssables et qui, de ce fait, sont susceptibles, après une courte période, de présenter un danger immédiat pour la santé humaine, la date de durabilité minimale est remplacée par la date limite de consommation. Au-delà de la date limite de consommation, une denrée alimentaire est dite dangereuse conformément à l’article 14, paragraphes 2 à 5, du règlement (CE) no 178/2002.


Modifier la DLC rend-elle la denrée moins dangereuse ? Je ne le pense pas... J'aimerais savoir ce que les agents de la DDPP du Rhône en pensent. J'aimerais aussi savoir ce que le fournisseur en pense, puisque c'est sa marque qui est en cause.

Ah ! l'éthique ....

H

vendredi 16 mars 2018

Une mémoire à éclipses


Dans le quotidien "La Voix du Nord" de mercredi dernier (14 mars 2018), un long article sur la pollution des eaux du robinet par les ions perchlorates, dans lequel un responsable explique notamment comment il arrive à diminuer la concentration au robinet en mélangeant des captages très contaminés avec des captages moins contaminés.

L'article commence en expliquant que la pollution provient des munitions tombées pendant la Première Guerre Mondiale, et indique "une découverte qui date de 2011". J'ai peur que la journaliste ne soit pas tout à fait à la page...

Les munitions tombées entre 1914 et 1918, on les connait depuis ... 100 ans ! Et leur contribution à la pollution depuis ... la même époque. Une carte a même été publiée en 1931 (voir la page Wikipedia consacrée à ce que l'on appelle la "Zone Rouge"). Les ions perchlorate ne sont que la partie émergée de l'iceberg. La pollution est bien pire que ça.

Les obus ont lourdement contaminé les sols par du plomb, bien sur, et aussi par du mercure, les amorces étant régulièrement constituées de fulminate de mercure. Pire, pendant des dizaines d'années, les munitions non explosées (on en retrouve toujours aujourd'hui) ont été détruites dans des "fourreaux", empilement d'obus et de bombes recouverts de terre que l'on faisait exploser. Ensuite, au même endroit, on recommençait à empiler d'autres obus et d'autres bombes. Je me souviens avoir lu quelque part que dans certaines zones, le sol était aussi riche que du minerai de bonne qualité.

Conserver la mémoire des événements passés est une tâche importante mais difficile. Comment garantira-t-on que les informations de sécurité nécessaires seront convenablement transmises aux générations futures, pendant quelques milliers d'années, à proximité de nos sites d'enfouissement de déchets radioactifs ?

Mais bon, en ce qui concerne la journaliste, elle est trop jeune pour avoir une mémoire pratique de la "grande" guerre. Heureusement pour elle.

H

lundi 19 février 2018

Si c'est vrai ...

On lit aujourd'hui sur Marianne.net, qui reprend une information de Europe1.fr, que Lactalis aurait obtenu des résultats "de complaisance" de la part d'un laboratoire d'analyses. Ouest France prend le risque de citer Eurofins, un géant mondial de l'analyse, notamment biologique. Les analyses porteraient sur la présence de traces d'allergènes, et pas de micro-organismes...

Lactalis dément l'information.

Peu importe le nom du laboratoire. Il est de toutes façons accrédité ISO 17025 par le Cofrac. La norme insiste sur le fait que le personnel du laboratoire doit être protégé, par sa hiérarchie, de toute pression ne nature à mettre en cause la confiance que l'on peut accorder au résultat.

Le problème avec les normes comme l'ISO 9001, l'ISO 13485 ou l'ISO 17025, c'est que l'auditeur (ou l'évaluateur dans le cas de l'accréditation), n'a absolument pas les moyens de déceler les mensonges. Souvenez-vous de l'affaire PIP, entreprise certifiée ISO 13485 et pourtant fabricant délibérément des produits non conformes...

Tout le système de certification, et même d'accréditation, repose sur l'idée que les différents acteurs sont de bonne foi. L'auditeur n'est pas un inspecteur assermenté, il ne dispose que de peu de pouvoir réel - au pire la certification ou l'accréditation seront refusées.

Aux États-Unis, les contrôles sont faits par une Agence Fédérale. La seule FDA s'occupe aussi bien de l'alimentation, des médicaments que des dispositifs médicaux. Des agents fédéraux disposent d'un réel pouvoir. Un employé pris à mentir risquerait de passer du temps dans un pénitencier. C'est évidemment plus sérieux.

Honnêtement, j'ai beaucoup de mal à croire qu'un labo comme Eurofins prenne le risque d'un comportement aussi déviant. Quand on perd sa crédibilité, on perd ses clients. Et je ne suis pas le seul à faire confiance au labo, puisque la bourse n'a pas vu chuter le cours de l'action aujourd'hui (-1.3% sur la journée, mais +16% sur un an, et même +1600% (oui, le cours a été multiplié par plus de 160) depuis février 2010).

Mais si les faits sont avérés, je pense que cela remettra en cause l'approche européenne de la surveillance des marchés par des acteurs privés (les organismes de certification) dont la compétence, si étendue soit-elle, ne permettra jamais remplacer le manque d'autorité.

H

lundi 12 février 2018

Le statut des fonctionnaires

Ainsi donc le gouvernement souhaite modifier le statut des fonctionnaires. Pour le rapprocher de celui des salariés du privé. Pourquoi pas ? Tous les gouvernements de la Vème république ont, un jour ou l'autre, annoncé qu'il n'existait pas de tabou sur tel ou tel sujet.

Et l'on entend sur les radios (enfin, sur les radios que j'écoute) des échanges vigoureux pour savoir si l'administration a des "usagers" ou des "clients". Les "clients" renverraient nécessairement à une vision mercantile de la société, et les "usagers" à une vision désintéressée. Il est amusant de constater que ce même discours se retrouve dans les structures médico-sociales ou médicales. "Nous, nous travaillons avec l'humain" est la réponse universelle à toutes les propositions. Travailler avec l'humain, certes, mais en échange d'un salaire, n'est-ce pas ? Il n'est donc pas totalement absurde de faire entrer un peu d'argent dans le tableau ? Alors, client ou usager, peu importe : il faut que l'activité du professionnel puisse générer de la valeur.

Et cette valeur peut fort bien être un service. Ou toute autre prestation immatérielle. Il suffit que quelqu'un considère que cette prestation a de la valeur pour que ça marche. Lorsqu'un citoyen se rend dans sa mairie pour obtenir un extrait de naissance, ou une carte d'identité, il reconnait que l'administration municipale va l'aider dans sa démarche, ne serait-ce qu'en la traitant.

Cette personne, c'est ce qu'on appelle un client. Acceptons cette définition et ne lançons pas de polémique sur le vocabulaire, ça n'apporte pas de valeur au débat ! La reconnaissance de valeur dans l'activité rend ipso facto le citoyen client. Donc l'administration devient fournisseur.

Les organisations sont au service de leurs clients. Et le client n'est pas nécessairement le client externe, celui qui paye, ni celui ou celle qui bénéficie du service. Le client peut aussi être un client interne. Et même dans l'administration, il y a des clients internes et des fournisseurs internes. Un professeur des écoles, un professeur de collège ou de lycée, sont autant de fournisseurs de service. Mais le rectorat est également un prestataire, au service de ses clients que sont (que devraient être) les enseignants.

C'est probablement là que les choses vont coincer. L'Administration publique dépense une énergie non négligeable à s'auto-surveiller, dans des procédures qui n'identifient pas toujours les véritables clients. Alors, on tombe dans la bureaucratie, avec des personnes dont la seule activité est de vérifier que le travail des contrôleurs est bien fait. Ces personnes travaillent, mais quelle valeur ajoutent-elles au système ? Quelle valeur ont-elles à proposer à celles et ceux qui sont au contact direct des clients finaux ? Et si elles sont au service de la direction (du ministre), peuvent-elles être exclusivement au service du ministère ?

Avant de s'écharper sur les distinctions envisageables entre "client" et "usager", il serait bon de se poser la question du but : quelle est la valeur que tel ou tel pan de l'administration doit apporter à la Société.

Ensuite on construira.

H