jeudi 29 août 2013

Économies, qualité, santé publique.

Un article paru récemment dans l'American Journal of Infection Control fait part de résultats obtenus dans la lutte contre les infections nosocomiales dans les hôpitaux canadiens. Les chiffres :
  • en 4 ans, 24 937 cas d'infections nosocomiales au Canada
  • dépenses associées : 66,3 millions de $ canadiens (47.7 millions d'€)
  • en 4 ans, une réduction de 4 739 cas a permis d'économiser 9.1 millions de $ canadiens (6.5 millions d'€)
  • Le cout du programme de lutte contre les infections nosocomiales sur la même période se monte à 6.7 millions de $ canadiens (4.8 millions d'€)
On peut donc dire qu'un euro investi dans la lutte contre les infections nosocomiales a rapporté 1.36 € en économies. Voilà un programme extrêmement rentable. Surtout qu'on ne valorise pas les nuisances économisées pour les victimes.

Poiur lire le résumé de l'article, c'est là : Health economic evaluation of an infection prevention and control program : Are quality and patient safety programs worth the investment ?

H

Écoute du client et qualité

La boulangerie la plus proche de chez moi fait un pain excellent. Vraiment excellent.

Mais ce n'est en fait qu'un point de vente, la "vraie" boulangerie est située dans le centre de la commune, à environ un kilomètre et demi. Le pain est cuit là-bas, et une camionnette fait des aller-retours très régulièrement. Le problème est que le boulanger ne veut pas stocker trop de pain au point de vente. Il livre donc quinze ou vingt baguettes à la fois. Le dimanche matin, il n'est pas rare de voir ainsi plusieurs clients attendre quatre ou cinq minutes la prochaine livraison. Et lorsque la patronne arrive, elle dit "je sais, vous avez dû attendre, mais c'est pour la qualité".

Et bien, je ne suis pas d'accord avec elle. La qualité, c'est moi qui en décide. Je vais manger la baguette dans plusieurs heures, le soir et même le lendemain matin. Que la baguette ait été cuite 15 ou 45 minutes auparavant ne fera très vite plus de différence.

En revanche, être obligé d'attendre debout dans un point de vente étriqué, face à une vendeuse que la situation met sous stress (elle aimerait servir ses clients, mais elle ne peut pas le faire, et elle ne maîtrise pas l'approvisionnement), est inconfortable.

Il y a deux ans, les deux boutiques étaient tenues par un autre boulanger. Le point de vente n'était jamais en rupture de quoi que ce soit. La queue était souvent de 15 ou 20 personnes. Aujourd'hui, lorsque nous sommes 5 ou 6, c'est le bout du monde.

Pensez-vous que les actions prises par ce nouveau boulanger sont celles qui l'aideront à atteindre ses objectifs ? Pas moi.

Pourtant, il a le sentiment de faire ce qu'il faut. Où est le problème ? Dans le fait qu'il essaye d'imposer sa vision de la qualité. Alors qu'il devrait faire ce que ses clients attendent.

Je consacre un dossier de mon site à ce sujet de l'écoute client, N'hésitez pas à réagir !

H

jeudi 1 août 2013

Un nouveau métier ?

J'ai découvert aujourd'hui une nouvelle fonction dans un système de management: c'est le secrétaire de processus. Sous cette appellation, on a en fait le correspondant qualité, interface entre le pilote de processus, les acteurs et la direction de la qualité.

C'est une appellation que je trouve très pertinente. Non seulement elle met le correspondant qualité sous la responsabilité directe du pilote de processus, mais encore on intègre de manière intime la qualité dans le processus. Pour la communication, c'est idéal.

Je pense que je vais l'utiliser largement. Et je profite de l'occasion pour me féliciter publiquement d'exercer mon métier : j'apprends chaque jour, et c'est très agréable.

H