Dans un souci d'amélioration de la qualité de nos services, ...

... cette conversation pourra être enregistrée. Hier matin, au moment de prendre ma douche, je constate que la chaudière de mon appartement n'a pas fait le travail qu'elle est supposée faire. L'eau est froide. La chaudière est en panne.

J'appelle donc #Engie Home Service, qui en a assuré l'entretien au mois de septembre, ce qui n'est pas si visux que ça. J'ai droit au message d'attente, qui m'explique que #EngieHomeServices est le leader dans son domaine, et qu'avec #Engie #HomeServices, on peut même être dépanné le week-end. Je n'en demande pas tant : nous sommes mardi.

Au bout d'une heure et vingt minutes (oui, 80 minutes de blabla. J'ai la nostalgie de la Lettre à Elise et des 4 saisons que l'on entendait jadis), je raccroche et je rappelle sans choisir d'appuyer sur 1 pour déclarer une panne, et j'obtiens une personne physique qui me dit qu'elle ouvre une demande et que l'on va me rappeler.

À 17 heures, sans nouvelles, je rappelle. Je tombe sur un charmant garçon qui me dit qu'il est à Valenciennes, qu'il n'y a certainement plus personne près de chez moi. Il confirme qu'une demande a été renregistrée sur le coup des 10 h 30 et m'annonce qu'il "enregistre ma réclamation". Ce n'est pas moi qui ai parlé de réclamation.

Ce matin, pas de nouvelles non plus. J'appelle donc un peu avant 14 h. La jeune femme qui me répond (et qui semble n'avoir jamais croisé le prénom Hubert - à se demander ce que Jean Reno (Cousin Hub') et Jean Dujardin (0SS 117) vont laisser dans la mémoire des jeunes générations) m'annonce un RV demain après-midi, "entre 13 h 30 et 17 ". J'essaye de faire "la grosse voix", de lui dire que 3 matins sans eau chaude pour se doucher, ça commence à faire beaucoup, et qu'elle doit me trouver quelqu'un aujourd'hui, elle me répète calmement "il y a une disponibilité demain après-midi, je vous inscrit ?". J'ai fini par dire oui.

Mesdames et messieurs de #Engie Home Service, je ne sais pas si vous êtes effectivement les numéro 1 de votre secteur. Ce que je sais, c'est que si vous devez mettre des ressources quelque part, ce n'est pas dans l'évaluation de la manière dont les téléconseillers répondent aux clients. C'est dans votre force productive, celle qui se rend au domicile, et que j'essaierai, demain, lorsque le technicien se présentera à mon domicile, de ne pas tenir pour responsable de la médicorité de l'organisation de leur employeur. Parce que, quelle que soit la manière dont on regarde la situation, elle est inacceptable pour le client. Vous-êtes vous souvent lavés à l'eau froide ? (*) Et comment pouvez-vous imaginer que les abonnés à votre système (payant) de maintenance et réparation peuvent se rendre disponibles 3 jours de suite ?

Quand donc les entreprises se recentreront-elles sur leur métier ?

(*) Oui, je sais, autrefois on ne faisait pas tant de chichis. Mais mes clients ont droit à un interlocuteur raisonnablement propre.

Rémunération au mérite ?

Nous avons appris hier 23 novembre que le gouvernement ouvrait un chantier sur l'harmonisation des traitements des hauts fonctionnaires, en prévoyant de verser des primes "au résultat".

J'ai déjà eu l'occasion d'exprimer ici tout le mal que je pense de ces primes au résultat. Je ne suis pas le seul : W. Edwards DEMING liste ce mode de gestion parmi les 5 maladies mortelles des entreprises. Alfie KOHN a abondamment décortiqué la chose dans un ouvrage remarquable : "Punished by Rewards : the trouble with gold stars, incentive plans, A's, Praise and Other Bribes" (oui, il fait rimer rémunération au mérite et corruption...) Livre publié en 1993 par Houghton Mifflin.

Pour faire bref, il est imaginable de fixer des objectifs à une personne si et seulement si elle est seule responsable du résultat. Je peux payer double, ou même 2,5 fois plus, un bûcheron qui coupe 2 arbres au lieu d'un.

Mais si je parle de l'évacuation des arbres, voire même de l'arrivée des troncs à la scierie et de la remise en état du terrain, alors le bûcheron n'est plus seul. Sa prime ne va plus dépendre de son seul travail / effort / comportement / expérience, mais de la performance d'une équipe. Qui n'est pas toujours soudée. Le transport des grumes par exemple peut être sous-traité. Et le conducteur du camion n'a pas les mêmes objectifs ni les mêmes incitations que le bûcheron. Dans ce cas, verser une prime devient un exercice absurde.

Nos entreprises françaises font régulièrement des choses absurdes. Et parfois même cela se remarque : tout le monde voit bien que les choses ne fonctionnent pas comme prévu. Sans que cela ne les dissuade d'arrêter. Et lorsque l'on veut améliorer la compétitivité des entreprises, on se retourne vers les pouvoirs publics pour demander des baisses de charges sur les salaires, ou des baisses d'impôt sur les bénéfices. Comme si donner de l'argent à des entreprises mal organisées allait brutalement faire changer la manière de penser des dirigeants. Ils vont au contraire conforter leur biais cognitif : si on veut obtenir des baisses d'impôt, il faut continuer à travailler aussi mal qu'auparavant.

Nos entreprises françaises, donc, font souvent des choses absurdes. Faut-il pour autant que la fonction publique les imite ? Quelle part du résultat d'un directeur départemental de ceci ou de cela dépend *exclusivement* de son propre travail ? Cela doit approcher le néant. Le haut fonctionnaire, sans ses équipes, ne peut pas grand-chose. Au mieux. Lui donner une prime individuelle va nécesairement conduire le ministre à biaiser le système, avec des critères qui seront tout sauf individuels.

À quand un management de qualité (je n'ai pas écrit "de la qualité") dans la haute administration ?

Quand le moteur de recherche se met à tousser

Comme tous les éditeurs de sites web, je dois faire très attention à suivre les "recommandations" du géant incontournable qu'est Google. Faute de quoi, mes pages n'apparaissent que très loin dans les résultats (les Search Engine Result Pages, ou SERP), alors que les internautes ne vont presque jamais en seconde page. Donc arriver en onzième position ou en 53 ème, c'est du pareil au même. Il faut que mes pages soient listées parmi les dix premières. Je fais donc ce que me demande Google : des titres comme ceci, des descriptions comme cela, aucune erreur dans le code html, un chargement rapide, une prise en compte des écrans de petites dimensions, etc. Et, récemment, je mets (enfin !) en ligne une version "sécurisée" (htpps) de mon site, en faisant disparaître les références aux pages "non sécurisées" (celles en http).

Et là, brutalement, Google me punit. Il refuse d'indexer, trouve des références canoniques non conformes, ne veut pas utiliser le "sitemap" récent, se plaint des redirections vers des pages non sécurisées. La page vers la politique qualité, par exemple, qui était l'objet de mon dernier article, celle sur la résolution de problèmes ne sont plus dignes de figurer dans l'index Google. Même une des pages historiques de mon site, celle sur la méthode HACCP a subi le même sort.

Ce comportement est anormal, et je suis victime - comme de très nombreux autres - d'une situation que je n'ai pas cherché à créer, mais qui vient de la position archi-dominante d'un acteur sur un marché quasiment indispensable. Est-ce qu'une analyse de risques aurait pu m'aider à identifier des moyens de maîtrise efficaces ? J'en doute.

C'est comme si une nation remettait son avenir entre les mains d'un unique fournisseur d'énergie...