Ainsi donc le gouvernement souhaite modifier le statut des fonctionnaires. Pour le rapprocher de celui des salariés du privé. Pourquoi pas ? Tous les gouvernements de la Vème république ont, un jour ou l'autre, annoncé qu'il n'existait pas de tabou sur tel ou tel sujet.
Et l'on entend sur les radios (enfin, sur les radios que j'écoute) des échanges vigoureux pour savoir si l'administration a des "usagers" ou des "clients". Les "clients" renverraient nécessairement à une vision mercantile de la société, et les "usagers" à une vision désintéressée. Il est amusant de constater que ce même discours se retrouve dans les structures médico-sociales ou médicales. "Nous, nous travaillons avec l'humain" est la réponse universelle à toutes les propositions. Travailler avec l'humain, certes, mais en échange d'un salaire, n'est-ce pas ? Il n'est donc pas totalement absurde de faire entrer un peu d'argent dans le tableau ? Alors, client ou usager, peu importe : il faut que l'activité du professionnel puisse générer de la valeur.
Et cette valeur peut fort bien être un service. Ou toute autre prestation immatérielle. Il suffit que quelqu'un considère que cette prestation a de la valeur pour que ça marche. Lorsqu'un citoyen se rend dans sa mairie pour obtenir un extrait de naissance, ou une carte d'identité, il reconnait que l'administration municipale va l'aider dans sa démarche, ne serait-ce qu'en la traitant.
Cette personne, c'est ce qu'on appelle un client. Acceptons cette définition et ne lançons pas de polémique sur le vocabulaire, ça n'apporte pas de valeur au débat ! La reconnaissance de valeur dans l'activité rend ipso facto le citoyen client. Donc l'administration devient fournisseur.
Les organisations sont au service de leurs clients. Et le client n'est pas nécessairement le client externe, celui qui paye, ni celui ou celle qui bénéficie du service. Le client peut aussi être un client interne. Et même dans l'administration, il y a des clients internes et des fournisseurs internes. Un professeur des écoles, un professeur de collège ou de lycée, sont autant de fournisseurs de service. Mais le rectorat est également un prestataire, au service de ses clients que sont (que devraient être) les enseignants.
C'est probablement là que les choses vont coincer. L'Administration publique dépense une énergie non négligeable à s'auto-surveiller, dans des procédures qui n'identifient pas toujours les véritables clients. Alors, on tombe dans la bureaucratie, avec des personnes dont la seule activité est de vérifier que le travail des contrôleurs est bien fait. Ces personnes travaillent, mais quelle valeur ajoutent-elles au système ? Quelle valeur ont-elles à proposer à celles et ceux qui sont au contact direct des clients finaux ? Et si elles sont au service de la direction (du ministre), peuvent-elles être exclusivement au service du ministère ?
Avant de s'écharper sur les distinctions envisageables entre "client" et "usager", il serait bon de se poser la question du but : quelle est la valeur que tel ou tel pan de l'administration doit apporter à la Société.
Ensuite on construira.
H
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