dimanche 28 août 2016

Efficacité

Hier dimanche, ma voiture est tombée en panne sur l'autoroute, Pas d'accident, pas de blessés, il faisait beau... Juste un désagrément. Comme il y a une option "assistance" à mon contrat d'assurance, j'ai passé quelques coups de téléphone, et un camion d'assistance est arrivé. Quelques minutes après, une autre voiture est tombée en panne au même endroit. Comme le contrat d'assurance de la conductrice avait lui aussi une option assistance, elle a fait comme moi.

Les dépanneurs sur l'autoroute sont titulaires d'une concession, ils doivent intervenir dans les 30 minutes. 2 véhicules au même moment au même endroit, la dépanneuse a pris les 2 véhicules et les 5 passagers (au total) en un seul voyage, jusqu'au garage du dépanneur. Efficace, au moindre cout : c'est ce que l'on appelle l'efficience. Rien à dire.

Une fois au garage, il faut organiser la fin du voyage, qui va se faire en taxi. Une trentaine de km pour moi, une quarantaine pour l'autre véhicule. Dans la même direction. Le hasard faisant que nous soyons tous deux chez le même assureur, c'est la même société de taxi qui a été sollicitée. Là encore, nous avons fait taxi commun. Efficacité, au moindre cout. C'est une bonne chose.

En discutant de ces arrangements, l'une des personnes nous a raconté sa propre expérience, qui remonte au mois de juillet dernier. Une réparation sur le circuit d'eau dans son appartement ayant lâché, elle a causé un dégât des eaux dans l'appartement de son voisin du dessous. Les assurances sont faites pour cela, ils rédigent un constat amiable et chacun d'eux envoie sa partie à son assureur. Là encore, ils ont le même assureur. Et c'est la même personne qui va traiter les deux aspects du dossier. Laquelle personne mandate un expert pour la victime, et un expert pour le responsable. Ce sont les vacances, un expert viendra de la ville, on ira chercher l'autre dans le département voisin, à une petite centaine de km de là.

Comment ça, deux experts ? "Mais c'est la règle !" assure l'agent, chez l'assureur. La règle, peut-être, mais là, l'eau coule sur le plancher des toilettes de l'appartement du dessus, et coule du plafond de l'appartement du dessous. La cause est accessible à un non-expert ! "Mais c'est la règle !" La règle, nous voulons bien l'entendre, mais de toutes façons, vous allez payer ? S'il s'agit de limiter le cout, pour que le plombier ne charge pas trop la facture, un expert est suffisant, non ? Il est indépendant, il est expert, si on en prend deux, c'est que l'on met en doute soit leur expertise, soit leur indépendance ? Cela pose un problème, non ?

Non, cela ne pose pas de problème. C'est beaucoup plus simple que cela : si on prend deux experts, c'est que c'est la règle.

Ce qui est certain, c'est que ceux qui écrivent les règles ont oublié la possibilité de faire confiance à ceux qui sont chargés de les faire appliquer. Peut-être parce qu'ils ne leur font réellement pas confiance. Nous serions alors dans une situation dont je parle souvent ici : la mise en place d'un arsenal de procédures alors que l'on n'a pas réfléchi au système mis en place, ni aux buts du système. Et c'est une responsabilité de la direction de cet assureur mutualiste.

Ce qui est certain aussi, c'est que ces couts de non-qualité impactent directement le montant des primes d'assurance que nous payons...

H