lundi 21 septembre 2015

Les couts d'obtention de la qualité

Pour les pères fondateurs des principes du management de la qualité, et spécifiquement pour Philip CROSBY (l'auteur de Quality is Free), les couts de non-qualité, ou les couts d'obtention de la qualité (concept un peu plus large) sont un bon indicateur, sinon le meilleur, pour mesurer la maturité du système de management. Bien que peu d'études soient disponibles, il semble qu'une entreprise gérée "à l'ancienne" jette entre 20 et 30% de son chiffre d'affaires à la poubelle (rebuts, travail à refaire), dans les contrôles multiples du travail réalisé (y compris la vérification des feuilles de pointage horaire) et dans les mauvaises décisions prises un peu partout. Les très bonnes entreprises dépensent de 3 à 5% de leur CA.


Ce qui vient d'arriver à Volkswagen, menacée de 16, ou 18 milliards d'euros d'amende par le gouvernement étatsunien pour avoir installé un logiciel qui permettait de repérer les phases de test moteur, et de limiter les émissions polluantes est exemplaire en la matière. Le groupe fait environ 200 milliards d'euros de CA annuel. Même si l'amende ne se monte qu'à 10 milliards, cela représente 5% du CA. En une seule fois! Je ne parle pas des dégâts annexes (une capitalisation boursière qui s'effondre par exemple - le cours des actions, ça va ça vient, et d'autres vont profiter de la baisse pour acheter à bon compte, ou bien entendu des ventes qui risquent de chuter). Sans compter les éventuelles amendes dans d'autres pays.


Il y a donc eu un dirigeant au moins avec une éthique des affaires assez défaillante pour autoriser cet artifice. Et comme si ça ne suffisait pas, il a également pensé pouvoir cacher ça ad vitam æternam. Quel manque de lucidité! Une tricherie pareille ça finit toujours par remonter. Un seul salarié malheureux ou en colère, et c'est fini. Ce dirigeant (ou ces dirigeants) réunissait donc une éthique pitoyable et une incroyable naïveté.

Et ce sont ces personnes qui sont désignées comme les élites de nos sociétés. Pauvres de nous!


H