jeudi 12 janvier 2017

La bonne année

En ces temps grippés de début d'année, je présente mes vœux pour 2017 à mes lecteurs. Je souhaite de tout mon cœur que l'humanité s'apaise, partout sur notre planète. Les guerres, quelles que soient leurs formes, ne sont que du temps perdu, puisqu'il faudra bien, tôt ou tard, en revenir à la cohabitation - ça a toujours été ainsi.

Plus amusant, le message que j'ai reçu aujourd'hui d'Air France. Il faut dire que j'ai profité de cette fin d'année pour aller visiter une capitale européenne, et assister de là bas au feu d'artifice qui a accueilli 2017. Le voyage aller a été perturbé par le brouillard, correspondance manquée, et arrivée avec 10 heures de retard. Le retour a été plus conforme aux prévisions - à ceci près que notre valise n'était pas dans l'avion. Elle a donc été livrée le lendemain. C'est un petit souci, bien moins perturbant que si c'était à l'aller que nous avions été privés d'affaires de toilette et de vêtements de rechange.

Mais, voilà! Les qualiticiens (?) des entreprises (le point d'interrogation signifie que ce sont peut-être les gens de marketing qui sont à l'origine de cette mode) ont décidé qu'il fallait questionner sans cesse le client sur sa satisfaction. La SNCF fait cela, les hôtels font cela, les vendeurs de livres aussi... J'ai donc reçu un questionnaire me demandant ceci :

"Quelle appréciation portez vous sur Air France pour la gestion globale de votre dossier bagages manquants?".

Belle question que voilà ! Mais peut-on y répondre ? Je ne suis pas satisfait du tout de ne pas avoir pu récupérer ma valise à l'arrivée. D'autant plus que j'ai attendu 25 minutes devant le tapis à bagages. Le traitement ultérieur a été bon, le personnel courtois (à ceci près que le transporteur a téléphoné à 21 h 30 pour prendre rendez-vous, en appel masqué...), et la livraison somme toute rapide. Et puis j'étais disponible à mon domicile pour la récupérer. Mais je ne peux pas dire que je vais sauter de joie et féliciter tout le monde.

Parce qu'à la base, il y a tout de même une belle dose de non-qualité. Comment peut-on exploiter les résultats de ces enquêtes ? Si tous les clients se déclarent très satisfaits, ils vont se mettre à égarer plus de bagages, pour faire profiter plus de voyageurs de cet excellent service ?

Ah... la multiplication des indicateurs qualité nous entraîne dans de bien étranges chemins...

H