mardi 17 octobre 2017

Heureux comme un pharmacien en France ...

Mon dentiste m'a donné une ordonnance pour prendre des antibiotiques :


La posologie est de 2 sachets par jour pendant 8 jours, soit 16 sachets. Une boîte contient 12 sachets. Il faut donc en acheter 2, soit 24 sachets. Une fois le traitement fini, il restera 8 sachets, à rapporter à la pharmacie.

La sécurité sociale va donc rembourser 24 unités, dont 8, le tiers, sera détruit. Le tiers qui part à la poubelle. 33,3% de gaspillage. Enfin, pas gaspillage pour tout le monde. Visiblement, les industriels doivent s'y retrouver.

Et dire que l'on trouve des personnes pour considérer que le lean management ne peut pas s'appliquer au monde de la santé !

H

jeudi 12 octobre 2017

La relativité très très très généralisée



SagaWeb est un service proposé par l'Afnor, qui permet, moyennant une juste rémunération, d'accéder facilement à tout ou partie des normes françaises, européennes ou internationales. C'est assez pratique. Mais aujourd'hui, 12 octobre 2017, j'ai la surprise d'y trouver un document daté du ... 25 octobre 2017. 13 jours d'avance ! Ce n'est plus du dopage, c'est de la relativité très généralisée.

Ou alors, je ne sais plus lire ?

H

lundi 9 octobre 2017

"C'est une ânerie" (le Ministre)

Ce matin, alors que j'arrive chez un client, j'écoute France Inter, qui a un invité de marque : Bruno Le Maire, ministre de l'économie. Il est interrogé sur la politique fiscale française, et déclare "Je ne crois pas un instant à la théorie du ruissellement de l'argent, du ruissellement de la fortune, du ruissellement des riches. C'est une ânerie." Cette affirmation me fait plaisir, car de mon côté, je n'y crois pas non plus. Les très très riches vont faire ruisseler leur argent dans des paradis fiscaux, ou vont s'entre-échanger leurs jets privés, leurs appartements ou leurs hôtels, leurs œuvres d'art et leurs montres extravagantes. L'ouvrier local ne verra jamais la couleur de quoi que ce soit. L'état, un peu, puisque les voitures de grosse cylindrée vont consommer du carburant et générer de la TIPP, et les producteurs de champagne aussi.

Mais plus tard, ça se gâte. Je vous recommande d'écouter le replay, entre 03:06 et 03:37. Vous y entendrez ceci : "Le choix que nous faisons, c'est de réinjecter plus de capital dans l'économie française qui a besoin de mieux se financer. Quand vous regardez la situation économique française, c'est très simple : nous avons des entreprises qui ont du mal à se financer. Qui ne sont pas assez profitables. Et comme elles ne sont pas assez profitables, au lieu d'investir, d'innover, elles ne peuvent pas. Elles n'ont pas l'argent pour acheter un robot, pour se digitaliser, pour se moderniser, pour améliorer la qualité de leurs produits. On le sait tous, que nous avons un problème d'offre, que nos produits ne sont pas forcément aux meilleurs standards, et ne tiennent pas compte suffisamment des exigences de compétitivité."

Et bien, Monsieur le Ministre, et avec tout le respect que je vous dois, vous venez de proférer une autre ânerie (voire deux, puisque je ne vois pas le rapport entre ne pas pouvoir se financer et ne pas être profitable : les deux choses me semblent indépendantes, mais bon, je vous fais confiance)

Que certaines entreprises n'aient pas assez de réserves pour investir dans un nouvel outil de production qui leur permettrait une diversification, pour changer de technologie ou pour augmenter considérablement leurs capacités de production, je l'admets volontiers. Que la réponse à ce problème soit une plus grande disponibilité de capitaux que des propriétaires pourraient investir, je veux bien le croire aussi.

Mais lier les problèmes qualité des entreprises au manque de capitaux, ou à une taxation trop importante des revenus du capital, c'est n'importe quoi. Vraiment. La qualité des produits n'est que rarement liée à l'investissement. Le plus souvent, elle est due à de mauvaises décisions. À l'emploi de personnes non formées. À la recherche du profit à court terme. À un management par objectifs qui oublie la cohérence du système pour insister sur de optimums locaux (l'acheteur par exemple va diminuer son budget achats et sera récompensé pour cela, quelles que puissent être les conséquences sur ses collègues de production).

Le problème de l'économie française, Monsieur le Ministre, c'est que tous les décideurs - dont vous faites partie depuis de nombreuses années - parlent de qualité sans avoir la moindre idée de ce que ce concept recouvre.

Et plus ça va, moins ça me fait rire.

H

dimanche 1 octobre 2017

Encore un livre

Encore un livre dont il faut que je vous parle ! J'ai entendu il y a quelques jours une interview de l'auteur, et j'ai acheté le livre le midi même. Il faut reconnaitre que l'objectif est ambitieux : en finir avec la pauvreté. Je dois reconnaître que j'ai aussi été piqué par une remarque sur les emplois les mieux rémunérés et les moins utiles, parmi lesquels l'auteur range les consultants. Je crois qu'il a tort - du moins en ce qui me concerne. Je n'ai pas de costumes sur mesure, ni de voiture italienne, et mes interventions apportent quelque chose à mes clients. De la vraie valeur. Mais, comme le titre de "consultant" n'est pas protégé, il existe de très nombreuses variantes de l'activité. Et nul doute que dans quelques mois, le jeune Franck Ribéry sera recruté comme consultant par une chaine de télévision, rejoignant le consultant Candeloro et la consultante Marie-José Perec. Je ne remets pas en cause l'époustouflant palmarès sportif de ces personnes, mais nous ne faisons pas le même métier.

Rutger Bregman est un journaliste néerlandais, et il a écrit un livre salutaire, en rappelant, références à l'appui, les multiples expériences tournant autour du revenu universel, et de sa grande efficacité économique. Il est plus efficace de donner directement de l'argent aux pauvres, sans leur poser de questions, que de leur demander de venir remplir de lourds formulaires que de multiples agents publics et associatifs vont relire, analyser, classer, avant de se réunir et de décider qui aura droit à laquelle des innombrables aides possibles. 1 € donné directement à un SDF rapporte 3 € à la société, en économies sur la santé, la police, la justice. Sans même parler du cout de traitement de la demande. Après tout, les individus concernés pourront alors faire leur "vrai" métier, et accompagner ceux qui le souhaitent...

C'est en droite ligne avec ce que je défends depuis longtemps : faisons simple et efficace !

Au-delà du revenu universel, le livre (très documenté) aborde des points connexes, comme l'ouverture des frontières, l'inutilité du PIB en tant qu'indicateur, ou la réduction du temps de travail. C'est Keynes, l'économiste libéral, qui, en 1930, pronostiquait que les salariés de 2030 ne travailleraient plus que 15 heures par semaine, et que le plus grand défi de l'humanité serait de savoir que faire de ses loisirs ! L'écriture est claire, concise, le livre agréable à lire.

Et l'épilogue vaut à lui seul que l'on achète le livre. Il nous y présente le "socialiste perdant", personnage généreux, mais résigné. Avant de nous recommander de croire que les solutions sont possibles et que la normalité d'aujourd'hui était hier une utopie irréaliste (le non-travail des enfants, l'abolition de l'esclavage, le droit de vote des femmes, etc.), il cite Rebecca Solnit (journaliste américaine, écrivaine sur des sujets de société)  "Il y a un genre de militantisme qui a plus à voir avec le renforcement de l'identité qu'avec le fait d'obtenir des résultats"

Cette phrase n'a pas fini de me faire réfléchir.

H

jeudi 28 septembre 2017

Frederick Winslow Taylor

Je me suis offert récemment un livre ancien, c'est Principes d'Organisation Scientifique des Usines, traduction française du livre de Taylor. Il faut dire que je parlais de l'OST (l'Organisation Scientifique du Travail) et du Taylorisme "comme tout le monde", et comme tout le monde (ou presque) je n'en avais rien lu. J'ai donc décidé de changer ça. J'ai trouvé un exemplaire de l'édition de 1911 chez un bouquiniste madrilène, et je l'ai reçu quelques jours plus tard.

Je dois avouer que la lecture de cet opuscule m'a beaucoup surpris. Et surpris à plusieurs niveaux:
  • D'abord, la méthode "scientifique" n'est pas réellement décrite. On parle de la mesure des temps, mais sans aucun détail. Ce qui est certain, c'est que de nombreux outils, en particulier statistiques, sont mobilisables dans le cadre de l'OST. Taylor décrit notamment des études conduites sur un tour destiné à usiner de l'acier, pour lequel il a fallu pas moins de 26 années pour conduire les essais ! Le plus difficile, explique-t-il, a été d'arriver à maintenir constant tous les paramètres étudiés quand on en faisait varier qu'un seul. Si seulement il avait connu Genichi Taguchi (qui ne naîtra qu'en 1928) et ses plans d'expérience en blocs incomplets, il aurait pu réaliser le même travail en quelques semaines seulement...
  • L'OST n'est donc pas seulement le découpage du travail en tâches élémentaires, c'est aussi l'adoption de méthodes de travail standardisées : si l'on veut usiner les pièces plus rapidement, il faut appliquer telle pression sur l'outil de découpe, et celui-ci doit présenter tel profil si la pièce à usiner est réalisée dans telle nuance d'acier. L'OST c'est aussi des règles à calcul, des abaques, des outils d'aide au réglage.
  • Taylor explique aussi que l'ouvirer qui travaille plus doit être rémunéré pour cela. Les augmentations de salaire recommandées sont de l'ordre de + 60 à + 100%. Le partage des profits est donc explicitement prévu. Bien sur, l'entrepreneur doit en conserver la plus grande part (l'augmentation de salaire de + 100% est réservée aux ouvriers ayant triplé leur production...), mais c'est pour diminuer le prix de vente, ce qui va donc profiter à toute la communauté, donc aux ouvriers dans leur ensemble.
  • Taylor est un fervent partisan de la formation professionnelle continue. Il explique qu'il faut sans cesse éduquer l'ouvrier, qu'il doit être accompagné jusqu'à ce qu'il sache réaliser la tâche qui lui a été confiée.
Jusque là, à ma grande stupéfaction, je suis un adepte du taylorisme ! Je ne trouve rien à redire à ces principes à la fois sensés et généreux; je regrette simplement de n'avoir pas plus de lignes directrices claires.

Malheureusement, le livre contient d'autres éléments avec lesquels je suis moins à l'aise :
  • Si l'ouvrier doit être formé, c'est le contremaitre qui décide le métier "pour lequel l'ouvrier présente les meilleures aptitudes". Il n'est absolument pas question de développement personnel !
  • Taylor a une manière extrêmement brutale et méprisante de parler des ouvriers. Il décrit même le "type bœuf", un ouvrier fort et aux facultés intellectuelles limitées, à qui l'on confiera des tâches comme "manutentionner des gueuses de fonte" - tâche qui devait être assez peu exaltante;
  • Il recommande même de parler sur un ton méprisant aux ouvriers, pour les forcer à réagir comme le patron le souhaite.
  • Il a également une manière assez méprisante de parler des syndicalistes et du dialogue social. Son organisation scientifique est présentée comme supprimant les jours de grève. Je reste très dubitatif sur cet aspect-là.

Le plus fort - si je puis m'exprimer ainsi - est la préface écrite par Henry Le Chatelier, membre de l'Institut. Ce grand chimiste, à qui l'on doit la "Loi générale de modération", se pique ici de décrypter la science économique. Je le cite: "Cette lutte incessante du capital et du travail, arrivée aujourd'hui [on est en 1911 !] à l'état aigu, a deux origines bien distinctes : la méchanceté naturelle de l'homme qui le pousse à faire le plus de mal possible à son prochain, soit pour lui prendre son bien, soit pour le simple plaisir du mal, et plus heureusement encore, son ignorance de son véritable intérêt.". Ah! l'ouvrier bête et méchant... le joli cliché que voilà. À le lire, on sent qu'il n'avait guère d'atomes crochus avec Karl Marx.

Je le cite encore : "La diffusion générale de la croyance à l'existence de lois naturelles inévitables [il parle ici de l'économie], c'est à dire la croyance au Déterminisme, constituera un progrès énorme, même si les lois dont on admet la possibilité restaient encore toutes inconnues." En d'autres termes: "Je sais qu'il existe des lois, je ne sais pas lesquelles, mais je sais qu'elles vont justifier mes affirmations". Pour un scientifique, je le trouve bien léger...

En définitive, il s'agit là d'un ouvrage ... que l'on peut oublier!

H

mercredi 27 septembre 2017

Eli et les affres du bricolage

Je suis intervenu hier dans un centre de formation. Et dans la salle attribuée à notre groupe, je découvre ceci. Un écran de projection instable, calé avec un livre. Et pas n'importe quel livre, un livre d'Eli Goldratt, que je considère comme un génie. Et parmi tous ses ouvrages, c'est "Un an pour sauver l'entreprise", la traduction française de "Necessary but not sufficient". Nécessaire, mais pas suffisant.

C'est exactement ça : une cale est nécessaire pour que l'écran ne tombe pas par terre, nécessaire si on ne veut pas régler le problème à la base. Mais certainement pas suffisant pour revenir à un niveau correct.

J'ai proposé de sauver ce livre, et d'apporter une cale en bois pour l'échanger. Mon interlocutrice a été ferme : "Pas question de mettre un morceau de bois "qui va disparaitre" et l'écran ne sera plus utilisable. C'est un vieux livre, ça fait 3 ans que je travaille ici, et je l'ai toujours vu là".

Drôle d'oraison funèbre...

H

lundi 11 septembre 2017

Excellence opérationnelle

Saluons, en ce jour de manifestations de salariés (dont on peut comprendre le désarroi devant les modifications annoncées de leur environnement de travail), une excellente initiative du MEDEF, associé à France Qualité. Il s'agit du Prix de l'Excellence Opérationnelle, dont la seconde fournée se prépare aujourd'hui. N'hésitez pas à télécharger le référentiel.

Vous constaterez qu'il est infiniment plus léger que ce que l'on peut trouver dans les Prix Deming au Japon, Prix malcolm Baldrige aux États-Unis, ou que le Prix européen de l'EFQM (modèles que je résume dans une page de mon site). Ce genre d'approche qu management de la qualité, je la défends depuis longtemps.

De qui est la phrase suivante ? "Essentielle à la croissance, la compétitivité hors coût de nos entreprises ne se décrète pas. Encore trop méconnue ou mal comprise, l’excellence opérationnelle en est un levier majeur. Une impulsion doit donc être donnée pour que cette démarche concerne l’ensemble du tissu économique français, et d’abord les PME." De Pierre Gattaz, président du Medef.

J'ai beau me creuser la cervelle, je ne l'ai jamais entendu parler de ça devant les micros. Dommage que son départ de la présidence du syndicat patronal soit annoncé...

H

mercredi 19 juillet 2017

Retard à l'allumage

Je reconnais que je me suis laissé "endormir" par l'ANSM, l'Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des Produits de Santé. Il faut dire qu'on attendait es nouveaux règlements sur les dispositifs médicaux depuis tellement longtemps que je ne faisais que jeter un coup d’œil de temps à autre à la section "textes sur les dispositifs médicaux publiés cette année" du site de l'ANSM. Et, encore aujourd'hui, la page du site continue à ne pas afficher cette information capitale. Je l'annonce donc ici :

Les Règlements européens sur les dispositifs médicaux et dispositifs médicaux de diagnostic in vitro ont été publiés au J.O. de l'Union Européenne.


Et leur publication remonte au 5 mai 2017, c'est-à dire à près de 3 mois. Vous pouvez les télécharger, en version française, en suivant ces liens :

Par-rapport aux projets, ils ont maigri, de près de 50% (respectivement 175 et 157 pages tout de même, contre plus de 300 pour les projets initiaux).

Je vais de ce pas les décortiquer, et nul doute qu'il y aura du travail de formation à organiser pour la rentrée !

Mais je suis déçu de manque de réactivité de l'ANSM !

H

mercredi 28 juin 2017

jeu de dupes ?

comme tout le monde, il m'arrive de recevoir des sondages sur Internet, et même d'y répondre. C'est ce que je faisais ce soir lorsqu'un message d'erreur m'a réveillé. Je reconnais que je n'avais pas lu la question très attentivement, et que je pensais qu'il fallait choisir l'une des deux marques. Voilà ce qui m'est apparu :

C'est un sondage, mais je n'ai pas le droit de favoriser une des deux marques... Que voilà une étrange manière de demander leur avis aux sondés. Et pour le client, quelle confiance accorder aux résultats ?

Et si demain, on appliquait ce genre de contraintes aux élections ? Non, je plaisante !

H

dimanche 25 juin 2017

Mort d'un lampiste

Le responsable qualité assigné au tribunal dont je vous parlais dans mon dernier billet (7 juin 2017) a mal supporté l'idée que le procureur ait requis 4 ans d'emprisonnement contre lui. Il est décédé il y a quelque jours.

Les poursuites s'éteignent donc avec lui; mais je n'aimerais pas être dans la peau du responsable de production en responsabilité à l'époque. Lui avait le statut cadre, et comme le RQ n'avait pas ce statut, il avait donc nécessairement un supérieur hiérarchique.

J'ai lu récemment que le simple fait d'avoir une définition de fonction détaillant les responsabilité était une preuve suffisante de la matérialité de cette responsabilité, et de l'autonomie qui va avec. Je suis loin d'être de cet avis.

Mais si c'était le cas, j'anticipe une vague de démission des responsables qualité de toutes les industries qui jouent quotidiennement avec le risque : aéronautique, chimie, pharmacie, santé, agro-alimentaire... Ou alors, c'est que je ne comprends rien à la compétence ni à l'éthique.

Quoi qu'il en soit, j'adresse aux proches de Laurent toute ma compassion.

H

PS : ceci ne remet pas en cause la compassion que j'éprouve envers les victimes de l'intoxication de 2011.

mercredi 7 juin 2017

Cherchez l'absent...

Cette semaine, au tribunal correctionnel de Douai, a débuté le procès qui fait suite à une intoxication alimentaire remontant à 2011, au cours de laquelle 18 personnes avaient été victimes de la (trop) fameuse bactérie Escherichia coli O157H7 (voir par exemple le résumé sur le site du Point. Un enfant notamment, souffre de séquelles très graves. L'aliment en cause était un steak haché, fabriqué à façon pour Lidl par SEB (non, pas ceux qui fabriquent des cocottes-minutes).

Je tiens à préciser que j'ai beaucoup de compassion pour les victimes et leur familles. Cette intoxication est pour eux un drame, et je me sers d'exemples comme celui-ci (mais Lidl n'est pas la seule enseigne à avoir eu ce genre de problèmes par le passé) lorsque j'interviens pour parler de maîtrise de l'hygiène. Ce que je vais écrire n'est probablement pas "entendable" par eux, mais je vais tenter d'apporter quelques éclairages complémentaires, car on lit pas mal d'imprécisions ou d'inexactitudes dans la presse.

  1. Escherichia coli (ou E. coli) O157H7 est une bactérie qui se développe bien aux températures généralement utilisées dans les chambres froides (autour de 3°C) et qui est pathogène, ce qui en fait une menace redoutable pour la santé des consommateurs. On la connait depuis plus de 20 ans en Europe continentale, plus longtemps encore aux USA ou au Japon. On sait donc détecter sa présence dans un aliment, ou dans des matières premières. Le test a un cout, il n'est pas instantané, mais il existe.
  2. Le problème, c'est que, comme son nom l'indique, E. coli O157H7 n'est qu'une des innombrables souches d'E. coli. Parmi les autres souches pathogènes, il y a aussi les familles O26, O103, O111 ou O145. On sait les rechercher, mais ça présente un cout, et cela prend du temps. Sans compter qu'il y a d'autres bactéries pathogènes dans la viande, à commencer par le fameux staphylocoque doré. On sait le rechercher, mais cela a un cout, et prend du temps...
  3. E. coli O157H7 est tuée à la cuisson. A condition que les steaks hachés soient cuits à cœur. Or, un steak haché cuit à cœur, c'est vite très sec, et peu agréable à manger. C'est pourquoi on mange souvent les steaks hachés encore rosés à cœur, ce qui ne les rend pas intrinsèquement dangereux. En effet, si l’aliment n'est pas contaminé au départ, il n'est pas dangereux, on pourrait même le consommer cru. Mais s'il est contaminé, alors on se prive d'un moyen de maîtrise du risque. Si les enfants avaient eu des aliments bien cuits, ils se porteraient bien aujourd'hui. (les cantines scolaires saisissent le steak sur un grill, puis terminent la cuisson au four à vapeur, ce qui présente l'avantage de ne pas dessécher le produit, tout en garantissant la salubrité)

    Voir à ce sujet la fiche faite par l'ANSES
  4. La recherche des contaminants microbiologiques se fait en détruisant le produit : vous ne pouvez pas commercialiser le steak haché sur lequel vous avez réalisé la recherche. Si le fabricant souhaite vendre des produits, il ne peut pas faire autrement que procéder à un échantillonnage aléatoire. On contrôle un produit parmi d'autres, et espérant qu'il soit représentatif de tout le lot. Pour les steak hachés, on a de la chance, le procédé de fabrication passe par un mélange qui homogénéise bien la contamination (ou qui la dilue bien, tout dépend de la manière dont on regarde la chose). Lorsque l'on prépare une mêlée d'une tonne, cela représente 10 000 steaks de 100 grammes. On va en tester un, rarement plus...
  5. Bien entendu, si l'on doit tester les matières premières, on va également prendre un échantillon aléatoire. Parce que faire 800 échantillons avant de produire, c'est économiquement très dur à tenir.
  6. lorsqu'on fait des contrôles microbiologiques, on sait aussi que les résultats doivent être interprétés avec une échelle logarithmique dans la tête. 770 ufc/grammes, ce n'est pas "bien plus élevé" que 500. L'incertitude sur le comptage est de l'ordre de 30% Donc 770, c'est quelque part entre 539 et 1001 ufc/g. Une concentration "bien plus élevée" c'est 10 fois la limite, ou au moins 5 fois cette limite. Cela ne rend pas l'absence d'analyse complémentaire plus acceptable, cela relativise la décision prise à l'époque.
  7. On lit dans la presse que 2 "dirigeants" de SEB sont aujourd'hui poursuivis. Il y a le fondateur de SEB, 70 ans à l'époque, et le responsable qualité. Pour le fondateur de SEB, je pense qu'il était le dirigeant. Mais en ce qui concerne le responsable qualité, je sais (je ne pense pas : je sais) qu'il n'avait même pas le statut de cadre. Et je sais aussi que l'usine était dirigée par un ingénieur (agronome de surcroît, ce qui ne me réjouis pas plus que ça), lequel avait de réels pouvoirs de décision et d'arbitrage. Et je crois savoir que son éthique n'était pas irréprochable (il aurait, m'a-t-on dit, demandé à un vétérinaire que M. Lamorlette venait d'embaucher, s'il était capable de mentir sur ordre, provoquant du même coup la fin de contrat de ce véto). Si le plan de surveillance a été allégé, cet ingénieur a nécessairement été au courant. Je me demande où il est ce monsieur, aujourd'hui ? Je ne suis pas en train d'écrire que l'on poursuit un lampiste, j'écris qu'il manque au moins un prévenu à l'audience.
  8. Si j'écris "au moins un", c'est que le client (ici, Lidl) a peut-être aussi une part de responsabilité. Pour vendre pas cher, il faut acheter pas cher. Et dans ce cas, il faut avoir une confiance aveugle dans la capacité de son fournisseur à pouvoir produire à bas coût sans compromettre le cahier des charges. Et cette confiance, généralement, on la construit en accompagnant son fournisseur, en le suivant de près. Est-ce que cela a été fait autant que cela aurait dû être fait ?
Au fait, pourquoi ce long billet ? Pour passer plusieurs messages
  • les économies d'échelle (préparer 10 000 steaks d'un coup, au lieu d'un ou deux), augmentent considérablement les risques. Tous les industriels qui jouent à ça devraient le savoir. Lorsque l'économie de Java ou de Sumatra sera ruinée en une ou deux saisons parce qu'un ravageur aura dévasté les plantations de palmiers à huile, on en aura une (déplorable) preuve éclatante.
  • certains aliments sont plus fragiles que d'autres. Le steak haché en fait partie. Cuisez ces aliments assez pour que les microbes soient détruits. Cela ne coute pas cher, et c'est un bon moyen.
  • un autre moyen, c'est d'acheter un morceau de viande et de le hacher soi-même, immédiatement avant de le cuire.
  • enfin, messieurs (et mesdames) les dirigeants d'entreprise, veillez à l'éthique de vos cadres. Ce sont leurs décisions qui vont détruire vos investissements...
Pensez aussi à former vos décideurs. Le risque est souvent bien mieux accepté lorsqu'il n'est pas connu...

H

jeudi 1 juin 2017

Leadership et politque

Un tweet m'a fait visiter une page du site BFMTV.com, dans laquelle un député LR est interviewé au sujet du projet de Loi sur la moralisation de la vie politique. Ce monsieur, élu de la République, prend deux positions que je considère comme particulièrement scandaleuses.

D'abord, il dit qu'un député a autre chose à faire que de conserver les factures de ses frais. C'est probablement vrai sur le fond : il a des projets de Loi à lire, des amendements à préparer, tes travaux à réaliser pour la commission dont il est membre. Mais il doit *aussi*, chaque fois qu'il engage des frais, conserver les justificatifs. Comme le font tous les salariés, artisans, professions libérales, commerçants, fonctionnaires qui doivent se faire rembourser des frais. Les patrons des entreprises du CAC40 le font aussi, et avec de l'argent privé. Donc, avec de l'argent public, il ne devrait pas y avoir la moindre hésitation. Voyez-vous, monsieur le député, cette simple prise de parole fait immédiatement tomber un voile de suspicion sur vos propres dépenses...

Ensuite, il dit (je cite) : "Notre indemnité professionnelle a déjà été amputée de 10%, et le traitement des parlementaires n'a pas été revalorisé depuis 15 ans. A force de considérer qu'en démocratie il faut payer le plus mal possible, et que c'est un gros mot de dire qu'on doit rémunérer au juste niveau des efforts fournis, on attirera les moins bons et ceux qui font ça pour de mauvaises raisons."

Je passe sur le "notre indemnité professionnelle", qui montre bien que cet élu ne pense pas à des remboursements, mais considère que la totalité de la somme lui est due, en bloc. Ce qui me choque, c'est "On attirera les moins bons" ? Mais qui êtes-vous, monsieur Julien Aubert, pour mépriser ainsi vos contemporains? D'où tenez vous que, pour être bon, il fallait nécessairement être cupide ?

Le peuple de France vous a fait l'honneur d'être député. Vous devriez considérer ceci comme une responsabilité immense, et vous convaincre que vous avez dès lors à jouer votre rôle de leader sans faillir. Car vous êtes un leader, un de ceux qui décident des orientations stratégiques de la nation. Et vous allez fatalement être imité.

"Un seul mauvais exemple, une fois donné, est capable de corrompre toute une nation, et l'habitude devient une tyrannie." C'est de Voltaire. Lui savait ce qu'est le leadership !

H

jeudi 18 mai 2017

Où l'on parle de mes pouvoirs (surnaturels)

Je vous entretenais récemment du groupe GM&S, et de la manière dont les clients semblaient être traités.

Il se trouve que ce billet de blog apparaît en première page des résultats de recherche Google, lorsque l'on saisit (sans les guillemets) "GM&S".

Je ne sais pas si j'y suis pour quelque chose, mais le site Internet de l'entreprise a été vidé de sa substance. Le site existe toujours, il ne renvoie pas la fameuse "erreur 404 - page not found", mais la page est vide. Peut-être donc qu'un lifting est en cours. Je ne peux que m'en féliciter. Mais il est peut-être trop tard.

De même que la diminution des commandes en provenance de ses clients est liée à une cause interne, ancienne, et qu'il est trop tard pour réagir...

Quand donc les directions apprendront-elles que leurs décisions managériales ont des effets réels et parfois dramatiques ?

H

lundi 15 mai 2017

Soyons modernes : écrivons des modes opératoires !

Je suis allé prendre de l'essence ce soir. Je me suis arrêté dans une de ces stations totalement automatisées, sans personnel. Les pompes ont subi une cure de rajeunissement, elles sont impeccables. Le lifting a eu lieu il y a quelques semaines seulement.

Il faut en féliciter le propriétaire, la maison Esso.

Sur la pompe, il y a un mode d'emploi, qui nous recommande :
1) de couper le moteur
2) de décrocher le pistolet et de faire le plein
3) de raccrocher le pistolet
4) d'aller payer.

Celui qui voudrait essayer de suivre le mode d'emploi serait certain de ne pas y arriver. Chacun sait que, sur ce genre de matériel, on paye d'abord, on se sert ensuite. Plus exactement, on autorise, avant de se servir, la machine à débiter ensuite le montant correspondant au volume de carburant délivré.

Qui donc a pu valider la création, l'impression et l'utilisation d'un tel mode opératoire ?

H

jeudi 11 mai 2017

GM&S

Les médias font en ce moment la part belle à la transition politique qui résulte de l'élection présidentielle de dimanche dernier - et c'est bien normal. Mais on parle aussi beaucoup de la détresse des salariés de l'usine de La Souterraine (dans la creuse) de GM&S. On les a notamment vu détruire des outils de production, et disséminer des bouteilles de gaz.

Je suis allé consulter le site internet de ce fabricant - que je ne connaissais pas auparavant. Dès la page d'accueil, c'est sans appel :

Regardons de plus près :
  • Qualité avec un accent grave !
  • "des notres"
  • "produits procédés" sans une petite conjonction de coordination que l'on attend pourtant
  • "un des nos"
  • "un valeur"



En 13 mots, 5 fautes ! Et au chapitre "qualité", encore !


Une chose est certaine, la direction de cette entreprise fait preuve ici d'une légèreté déconcertante. Que personne n'ait relu la page d'accueil du site internet semble inimaginable. Que ceux qui aient relu n'aient pas de réelles compétences en français est plus probable. Mais il est de la responsabilité de la direction de s'assurer que les acteurs à qui sont confiées des tâches particulières possèdent les compétences nécessaires à l'accomplissement des tâches en question !

Je ne suis pas loin de penser que c'est une marque de mépris envers les clients.

Et que se passe-t-il lorsque le client s'en rend compte ?

H

lundi 24 avril 2017

La sécurité du client

Je suis dans l'hôtel dont je parlais dans le billet précédent. En descendant par l'escalier pour le petit déjeuner, hier, j'ai été gêné par les chariots contenant le linge sale. Et ce matin, pareil. Donc, je donne un peu de publicité à la chose.

Il a fallu que je déplace le chariot pour réussir à passer avant de prendre la photo.

Je rappelle que les escaliers servent d'issue de secours en cas d'incendie. À l'évidence, si on ne peut pas augmenter la taille de la cage d'escalier, il faut diminuer la taille des chariots de linge.

Comment peut-on ne pas le faire spontanément ?

H

mardi 18 avril 2017

Au service du client

J'ai réservé hier deux nuits d'hôtel pour la semaine prochaine. Je l'ai fait sur Internet, en passant par le site de cet important groupe hôtelier, dont je suis membre du club de clients. J'ai essayé de faire quelque chose que j'ai envie de faire depuis longtemps : j'ai utilisé le cadre dans lequel on peut faire passer un message à l'hôtelier. J'ai écrit que je souhaitait trouver, au petit-déjeuner, de thé décaféiné (déthéiné). Cela ne me parait pas extravaguant.

J'ai reçu un appel téléphonique de cet hôtel. La personne qui m'appelait m'a gentiment annoncé qu'il n'y aurait pas de thé déthéiné. Je lui ai dit que ce n'était pas difficile à trouver, qu'il y en avait partout, et que ce n'était pas si cher que cela.

"Oui," m'a-t-elle répondu. "Mais il n'y en aura pas. Nous n'avons pas ce produit pour notre service de petit déjeuner".

Bon. J'apporterai mes sachets. Mais c'est une étrange manière de satisfaire son client.

H

lundi 17 avril 2017

Vide sanitaire
















C'est reparti dans le Sud-Ouest. Les bâtiments d'élevage des canards sont de nouveau vidés. Pendant plusieurs semaines, on va les nettoyer, les désinfecter, passer de la chaux vive. On va aussi nettoyer et désinfecter les véhicules qui vont d'un élevage à l'autre (producteurs d'aliments, vétérinaires, transports vers les abattoirs). Ce dernier point est une excellente chose, il y a bien longtemps qu'on aurait du le faire.

Néanmoins...

Il est plus que probable que de nouveaux foyers de grippe aviaire vont se développer. Il n'y aura peut-être pas transmission d'un élevage à l'autre, mais des cas vont se reproduire. Qu'est-ce qui me permet d'être aussi affirmatif ? La lecture de l'excellent blog de Pierre Falgayrac, un des rares véritables professionnels de la dératisation. Si les rongeurs sont porteurs sains du virus, et si on ne se préoccupe pas de les maîtriser, alors les mêmes causes provoqueront les mêmes effets.

Mais d'ici là, le Ministre de l'Agriculture aura changé...

H

PS : La photo vient de Wikimedia Commons, by George Shuklin (talk) - Own work, CC BY-SA 1.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=5521043

mardi 11 avril 2017

Vous aussi, Madame Arthaud !

En ces temps pré-électoraux, on entend de nombreux candidats sur les ondes des radios. Ce matin, c'était le tour de Nathalie Arthaud, professeur agrégée d'économie et de gestion (si j'en crois la page Wikipedia qui lui est consacrée).

Elle a dit tout le mal qu'elle pensait des patrons exploiteurs, et a terminé son intervention en affirmant que pour regagner en compétitivité, il suffisait que les dits patrons rognent sur leurs marges. C'est la même erreur fondamentale que celle que commettent régulièrement les économistes libéraux contre lesquels je m'emporte régulièrement. Le même syndrome du plan comptable général. Pour tous ces gens qui ne voient que par le même bout de la même lorgnette, il n'y a qu'une manière de faire de la compétitivité : en diminuant les couts.

Je reconnais qu'ils ne tapent pas dans la même ligne : les salaires et les impôts pour les uns, la rémunération des actionnaires pour l'autre. Mais jamais personne ne leur dira que les dirigeants peuvent aussi se mettre à travailler mieux ? À faire "de la qualité" ?

Vous voulez quoi ? Que je me présente ? (même pas en rêve !)

H

jeudi 6 avril 2017

Travailleurs détachés, clause Molière et les Zetazini

L'industrie chimique a, depuis longtemps, identifié le fait que les accidents arrivaient surtout lorsque des personnes étrangères à une activité intervenaient sur une installation. Par étrangère, il faut comprendre étrangère à l'installation. Bien entendu, lorsque le travailleur ne parle pas la langue, ça complique les choses.

Alors, on utilise ce facteur de risque pour exclure les étrangers (comprendre : non-français) des chantiers publics en France. Sous le nom créatif de "Clause Molière". Bon, c'est oublier qu'une part non négligeable des francophones ne sont pas Français : selon l'Organisation Internationale de la Francophonie, pas moins de 274 millions de personnes parlent français dans le monde. Nous ne représentons donc qu'un quart du total.

Les États-Unis eux, emploient des étrangers hors des États-Unis. Et pour leur sécurité... ils leur parlent dans leur langue.

J'ai été épaté de voir le poster en créole haïtien
Il y a d'autres langues disponibles

J'aimerais voir la même chose à destination des locuteurs créole Français : SE LALWA !

H

vendredi 31 mars 2017

Alexa

J'ai entendu François Asselineau à la radio aujourd'hui. C'est un des candidats à l'élection présidentielle du mois prochain. Il est régulièrement (toujours, en fait) plutôt critique sur l'impérialisme américain, pays qui (selon lui) fait la pluie et le beau temps partout sur la planète, décidant même de la taille des nouvelles régions françaises (j'avoue avoir du mal à croire qu'il affirme ça sans rire sous cape) Si vous en doutez, allez voir une de ses vidéos - je vous recommande d'aller directement à 50 minutes et 20 secondes). Le fait que l'ancien découpage des départements de la Révolution (pour lesquels le chef-lieu devait être atteignable en un journée de cheval) ne tienne plus aujourd'hui semble avoir échappé à cet historien érudit...

Pendant l'interview, il s'est félicité que son site Internet soit le plus visité de tous les sites de partis politiques français "selon Alexa", a-t-il précisé.

La référence est admirable, et pour au moins deux raisons.

D'abord parce qu'Alexa appartient à Amazon, une entreprise clairement américaine, et clairement expansionniste.

Ensuite parce que l'outil Alexa est essentiellement basé sur les visites réalisées par les utilisateurs qui ont installé dans leur navigateur la barre d'outils d'Alexa ("Alexa toolbar"). Or, ces utilisateurs sont très rares en France. Demandez autour de vous : personne n'utilise cet outil - en particulier parce qu'il est assimilé par les éditeurs de logiciels antivirus à un logiciel malveillant. Ainsi pour Symantec, c'est un "Trackware", un logiciel qui collecte vos données de navigation. Pour McAfee, c'est un "Adware", un logiciel qui draine des publicités vers votre navigateur (et qui pour cela doit recueillir des données sur vos habitudes de navigation).

Il est fort probable que seules des personnes versées principalement dans le marketing, la création ou l’optimisation de sites Internet souhaitent utiliser ce genre d'outils. Il est aussi fort probable que ces personnes soient plutôt anglo-saxonnes. Et donc que les statistiques d'Alexa concernant des sites politiques français soient très fortement biaisées. Un site français (malgré son nom) comme WebRankInfo, avec l'outil MyRankingMetrics, n'en tient aucun compte.

Si le site de l'UPR a le meilleur classement chez Alexa, c'est qu'il y a plus d'américains qui s'y intéressent. Ou plus de personnes qui n'ont pas peur de confier leur historique de navigation à une entreprise commerciale américaine.. Pas de quoi se glorifier (à mon avis). Mais cela n'empêche pas de trouver du réconfort n'importe où, n'est-ce pas ?

Conclusion : la vraie sagesse vient de la compréhension des phénomènes, pas de la retransmission de faits.

H

mardi 7 mars 2017

Secours interdit

Voilà une belle innovation : une issue de secours ... interdite ! J'ai vérifié, la porte s'ouvre tout de même. Mais le message est pour le moins ... perturbant.

Pour information, c'est dans un hôpital public !

H

mardi 28 février 2017

Les microbes, Donald Trump et le principe de précaution,



En octobre 2016, l'OMS avait publié un aide mémoire sur le phénomène de résistance aux antibiotiques.

Hier, 27 février 2017, La même OMS publie une liste de 12 bactéries contre lesquelles il est urgent d'avoir de nouveaux antibiotiques.

Cette liste est la suivante :

Priorité 1: CRITIQUE
    Acinetobacter baumannii
    Pseudomonas aeruginosa
    Enterobacteriaceae


Priorité 2: ÉLEVÉE
    Enterococcus faecium
    Staphylococcus aureus
    Helicobacter pylori
    Campylobacter spp.
    Salmonellae
    Neisseria gonorrhoeae


Priorité 3: MOYENNE
    Streptococcus pneumoniae
    Shigella spp.


La classe "enterobacteriaceae" représente les entérobactéries, celles qui constituent le contenu de nos intestins. Le communiqué précise "dont Klebsiella, E. coli, Serratia, et Proteus".

Ces bactéries causent des maladies, avec un taux de mortalité non nul. On s'achemine vers un jour où les médecins ne disposeront plus d'option thérapeutique, puisque l'usage répété des antibiotiques à contribué à sélectionner des variants résistants à tout les antibiotiques connus.

dans le communiqué, on peut lire : «Cette liste est un nouvel outil pour veiller à ce que la recherche-développement réponde aux besoins urgents de la santé publique», indique le Dr Marie-Paule Kieny, Sous-Directeur général à l’OMS pour le Groupe Systèmes de santé et innovation. «La résistance aux antibiotiques augmente et nous épuisons rapidement nos options thérapeutiques. Si on laisse faire le marché, les nouveaux antibiotiques dont nous avons le besoin le plus urgent ne seront pas mis au point à temps

L'OMS tire donc une sonnette d'alarme, essayant de pousser les gouvernements à mettre en place des politiques incitant les agences financées par le public comme le secteur privé à investir dans la recherche fondamentale et la recherche développement avancée pour découvrir de nouveaux antibiotiques."

Le problème du marché, c'est qu'il vise les traitements contre des maladies "de riches", comme le diabète ou les neuroleptiques. Les antibiotiques ne rapportent pas assez d'argent...

Le même jour, nous apprenons que Donald Trump annonce qu'il va augmenter le budget de la défense US de 54 milliards de dollars (à titre de comparaison, c'est plus que le budget de la défense en France). Cette somme considérable est paraît-il investie (ou dépensée) pour protéger les États-Unis. Peut-être, mais de quel ennemi ? Qui est en guerre contre les USA ? Quelle menace vaut-elle le coup de faire passer le budget de la défense de 596 (en 2016) à 650 milliards de dollars ? Les USA représentent déjà 36% des dépenses militaires mondiales ! Loin devant tous leurs ennemis potentiels !

Si M. le Président Trump se donnait la peine de consulter le Bad Bug Book, ou "Livre des Méchantes Bébêtes", publié par l'Administration de son propre pays, il y lirait que les seuls E. coli enterohémorragiques infectent 63 000 personnes par an, avec un taux de mortalité variant entre 3 et 5% Même à 3%, cela fait pas loin de 2000 morts par an. Pour Salmonella, on a 1 027 000 cas par an, avec moins de 1% de mortalité. Même à 0.5% de mortalité, on dépasse les 5000 morts par an.

Le véritable ennemi des USA (et de l'humanité entière), ce sont les bactéries. Elles font bien plus de morts chaque année que les militaires ennemis. Si demain on ne peut plus soigner les patients, les chiffres de la mortalité vont exploser. Si M. le président appliquait le principe de précaution, ou la simple analyse de risques, il devrait mettre les moyens dans la recherche pharmaceutique...

En plus, cela ferait du bien à son économie...

H

jeudi 16 février 2017

Nom : Xylella, prénom fastidiosa.

Xylella fastidiosa est une bactérie difficile à cultiver en laboratoire (d'où son petit nom de "fastidieuse") mais qui se développe bien dans le milieu naturel. C'est un nommé Pierce qui l'a décrite pour la première fois en 1887 : c'était l'agent pathogène d'une maladie de la vigne observée en Californie - que l'on appelle depuis "Maladie de Pierce".

Depuis cette époque, on a pu se rendre compte que la bactérie en question est "polyphage", c'est à dire qu'elle se nourrit de nombreux végétaux. Elle infecte ainsi, outre la vigne : le pêcher, le prunier, le cerisier, l'amandier, le laurier, l'olivier, l'oranger, l'orme, le chêne, l'avocatier, le mûrier... Son vecteur de dissémination est en particulier la cicadelle, une famille d'insectes suceurs qui se nourrissent de la sève des plantes et qui, à cette occasion, transportent la bactérie. Notons au passage que les cicadelles peuvent transporter d'autres agents pathogènes...

On ne sait pas traiter les infections bactériennes des végétaux. L'utilisation des antibiotiques est (heureusement) interdite dans ce cas-là. Le seul traitement possible est l'arrachage et l'incinération des plants contaminés. On arrive ainsi à contenir la dissémination du "feu bactérien" du pommier ou du poirier (causé par Erwina amylovora). Une alternative prophylactique est de n'utiliser que des porte-greffes résistants.

En 2013, on a découvert des oliviers contaminés dans les Pouilles, cette province italienne qui forme le talon de la botte. Les scientifiques ont aussitôt organisé la riposte : on arrache, on brûle! Mais les agriculteurs (et une bonne partie de la population) ont vu les choses autrement. "Ces scientifiques sont les agents des multinationales de l'agrochimie. Ce sont eux qui ont disséminé la bactérie!" Et un juge a mis les scientifiques en examen. Les arrachages ont cessé.

En 2016 on isolait la bactérie sur des oliviers en Corse. Aujourd'hui, elle est aux Baléares. Et on se prend à imaginer le pire. L'Espagne, premier producteur mondial d'huile d'olive, pourrait se retrouver ruinée.

On a raison d'imaginer le pire. La cicadelle et la bactérie sont bien plus efficaces que nous. Et les plantations d'olivier vont disparaître, dans les années qui viennent, d'autant plus vite que les plantations sont étendues. D'ailleurs, nous avons tous déjà constaté l'augmentation du prix de l'huile d'olive, dans nos supermarchés. Malheureusement, l'huile vieillit assez mal, et il n'est pas possible d'en stocker pour des durées longues.

J'ai vu disparaître les ormes, dans les années 1980. Et un jour viendra où les plantations de palmiers à huile indonésiennes disparaîtront aussi, dès qu'un pathogène se sera installé.

Quel dommage que l'intérêt local, immédiat, passe toujours avant l'optimum global, sur le long terme...

H

mardi 31 janvier 2017

Internet et vie privée

Vous ne connaissez probablement pas ce logo. C'est celui du "Privacy shield", le bouclier pour la vie privée, un accord négocié entre 2015 et 2016 par l'Union Européenne, la Suisse et les États-Unis. Il s'agissait entre autres de permettre aux citoyens européens d'agir en justice aux États-Unis en cas de violation de leur vie privée par une entreprise américaine. Vous avez ici la page web du système aux États-Unis, et la page que lui consacre la CNIL en France.

Las ! Dans l'Executive Order : Enhancing Public Safety in the Interior of the United States (Décret présidentiel : améliorer la sécurité publique à l'intérieur des États-Unis), signé par le Président Donald J. Trump le 25 janvier 2017, on peut lire:


Sec. 14. Privacy Act. Agencies shall, to the extent consistent with applicable law, ensure that their privacy policies exclude persons who are not United States citizens or lawful permanent residents from the protections of the Privacy Act regarding personally identifiable information.

En français, cela donne : "les agences doivent, dans les limites prévues par la réglementation applicable, s'assurer que leurs politiques concernant la vie privée excluent les personnes qui ne sont pas des citoyens américains, ou des résidents permanents légaux des protections accordées par le Privacy Act en ce qui concerne les informations permettant de les identifier personnellement."

En d'autres termes, le bouclier n'est pas remis en cause, seulement il ne protège plus que les américains. Si vous avez des informations dans "le cloud", demandez-vous par qui elles sont hébergées - et où elles sont hébergées. Et n'oubliez pas que, même si vous décidiez de tout effacer aujourd'hui même, vous ne saurez jamais combien de copies existent, ni où elles sont physiquement.

Ah ! les miracles de la technologie ...

H.

PS : il faut lire aussi ceci : Sec. 17. Personnel Actions. The Office of Personnel Management shall take appropriate and lawful action to facilitate hiring personnel to implement this order. Dans la langue de Molière : "Les ressources humaines fédérales doivent prendre les actions appropriées pour faciliter l'embauche du personnel nécessaire à la mise en œuvre de ce Décret" Au moins, il va y avoir des embauches...

lundi 30 janvier 2017

World Community Grid

Je crois avoir déjà mentionné ici que je suis membre du World Community Grid, ce magnifique outil au service de la recherche publique. En résumé, j'offre à différentes équipes de chercheurs du temps de calcul informatique. Un petit logiciel client va hercher des données à travailler, et dès que mon processeur est au repos (ce qui arrive fréquemment, par exemple aujourd'hui, je donne un cours, et je présente un diaporama. Un peu de texte, pas d'animations - mon PC ne travaille pas), alors l'unité centrale va se mettre à exécuter des calculs. Lorsque ce sera fini, le résultat sera renvoyé à l'université qui en a besoin.

Aujourd'hui, j'apprends qu'un des projets, sur lequel mon PC a passé un temps cumulé de 75 jours, 15 heures 49 minutes et 54 secondes (soit plus de 1800 heures), a obtenu des résultats significatifs (voir ici. Plusieurs molécules candidates à traitement de cancers infantiles ont été trouvées, et un nouveau projet redémarre - auquel je participe déjà.

Nous avons là un des plus beaux aspects de l'Internet, et du véritable travail collaboratif.

Pas comme cette économie parallèle qui n'a comme objectif que d'éviter de payer des impôts...

H

dimanche 22 janvier 2017

Revoilà PIP

Le scandale des prothèses PIP, qui date de plus de 15 ans, rebondit ces jours-ci avec une décision de justice que je vais bien me garder de commenter - ce qui ne m'empêchera pas de parler de l'affaire.

Jean-Claude MAS, donc, patron de Poly-Implant Prothèse, remplissait (ou faisait remplir) les prothèses mammaires commercialisées par son entreprise par des mélanges semble-t-il fantaisiste de silicones à usages variés. L'intérêt principal étant de réaliser d'importantes économies. L'entreprise est un gros acteur du secteur (on parle du 3ème rang mondial) et exporte plus de 80% de sa production, notamment vers l'Amérique du Sud (près de 60% des volumes), l'Europe de l'Est, la Chine et les États-Unis.

Les prothèses mammaires sont des "dispositifs médicaux implantables". Les réglementations internationales sont assez claires sur le sujet : ce sont des produits qui font courir des risques importants aux citoyens. Au sein de l'Union Européenne, les dispositifs médicaux doivent être revêtus du "marquage CE". C'est la Directive 93/42/CEE qui le stipule. En fonction du classement, le fabricant doit ou non faire valider sa production par un "organisme désigné", laboratoire indépendant qui va confirmer que le produit qu'on lui a fait tester est conforme à un certain nombre de critères. Ensuite, le fabricant peut justifier de la maîtrise de son procédé pour affirmer que tous les produits qu'il fabrique sont identiques au produit ayant été testé par l'organisme notifié (et donc qu'ils sont eux aussi conformes). On parle ici d' "Assurance Qualité de la Production", ou de "Système Complet d'Assurance Qualité".

Dans les deux cas, le fabricant doit faire certifier que son système de management de la qualité est conforme aux exigences de la Norme ISO 15189 "Systèmes de management de la qualité - Exigences à des fins réglementaires". Et c'est là que j'ai des choses à dire...

L'Union Européenne a identifié que certains produits, faisant courir des risques à des citoyens, devaient être régulés. C'est une bonne approche. Mais ensuite, la surveillance est déléguée à des organismes certificateurs, structures privées et ne disposant que de très peu de moyens pour faire ce que l'on attend d'elles. Un organisme certificateur certifie la conformité du système de management à un certain nombre d'exigences normatives. L'auditeur va donc poser des questions en lien avec les exigences spécifiées dans la norme. Il n'est pas question de parler du produit.

La certification de conformité à des normes volontaires sur les systèmes de management repose sur des fondements fragiles : on fait en effet l'hypothèse de la bonne foi, de l'éthique de toutes les parties au problème. Que l'un d'entre eux veuille tricher, personne ne s'en rendra compte.

Condamner l'organisme certificateur à payer des dommages à 30 000 victimes françaises est une réponse inadaptée au problème : si les pouvoirs publics souhaitent des garanties, il faut qu'ils confient le travail d'inspection à une agence publique. En France, il s'agit de l'ANSM, qui possède des pouvoirs importants, mais pas des moyens qui lui permettraient d'accomplir sa mission. À la différence de ce qui se passe aux États-Unis, où la Food and Drugs Administration est une agence fédérale, dont les agents peuvent faire fermer un établissement sur-le-champ.

Bien sûr, cela ferait des fonctionnaires en plus...

H

jeudi 12 janvier 2017

La bonne année

En ces temps grippés de début d'année, je présente mes vœux pour 2017 à mes lecteurs. Je souhaite de tout mon cœur que l'humanité s'apaise, partout sur notre planète. Les guerres, quelles que soient leurs formes, ne sont que du temps perdu, puisqu'il faudra bien, tôt ou tard, en revenir à la cohabitation - ça a toujours été ainsi.

Plus amusant, le message que j'ai reçu aujourd'hui d'Air France. Il faut dire que j'ai profité de cette fin d'année pour aller visiter une capitale européenne, et assister de là bas au feu d'artifice qui a accueilli 2017. Le voyage aller a été perturbé par le brouillard, correspondance manquée, et arrivée avec 10 heures de retard. Le retour a été plus conforme aux prévisions - à ceci près que notre valise n'était pas dans l'avion. Elle a donc été livrée le lendemain. C'est un petit souci, bien moins perturbant que si c'était à l'aller que nous avions été privés d'affaires de toilette et de vêtements de rechange.

Mais, voilà! Les qualiticiens (?) des entreprises (le point d'interrogation signifie que ce sont peut-être les gens de marketing qui sont à l'origine de cette mode) ont décidé qu'il fallait questionner sans cesse le client sur sa satisfaction. La SNCF fait cela, les hôtels font cela, les vendeurs de livres aussi... J'ai donc reçu un questionnaire me demandant ceci :

"Quelle appréciation portez vous sur Air France pour la gestion globale de votre dossier bagages manquants?".

Belle question que voilà ! Mais peut-on y répondre ? Je ne suis pas satisfait du tout de ne pas avoir pu récupérer ma valise à l'arrivée. D'autant plus que j'ai attendu 25 minutes devant le tapis à bagages. Le traitement ultérieur a été bon, le personnel courtois (à ceci près que le transporteur a téléphoné à 21 h 30 pour prendre rendez-vous, en appel masqué...), et la livraison somme toute rapide. Et puis j'étais disponible à mon domicile pour la récupérer. Mais je ne peux pas dire que je vais sauter de joie et féliciter tout le monde.

Parce qu'à la base, il y a tout de même une belle dose de non-qualité. Comment peut-on exploiter les résultats de ces enquêtes ? Si tous les clients se déclarent très satisfaits, ils vont se mettre à égarer plus de bagages, pour faire profiter plus de voyageurs de cet excellent service ?

Ah... la multiplication des indicateurs qualité nous entraîne dans de bien étranges chemins...

H