jeudi 29 août 2013

Écoute du client et qualité

La boulangerie la plus proche de chez moi fait un pain excellent. Vraiment excellent.

Mais ce n'est en fait qu'un point de vente, la "vraie" boulangerie est située dans le centre de la commune, à environ un kilomètre et demi. Le pain est cuit là-bas, et une camionnette fait des aller-retours très régulièrement. Le problème est que le boulanger ne veut pas stocker trop de pain au point de vente. Il livre donc quinze ou vingt baguettes à la fois. Le dimanche matin, il n'est pas rare de voir ainsi plusieurs clients attendre quatre ou cinq minutes la prochaine livraison. Et lorsque la patronne arrive, elle dit "je sais, vous avez dû attendre, mais c'est pour la qualité".

Et bien, je ne suis pas d'accord avec elle. La qualité, c'est moi qui en décide. Je vais manger la baguette dans plusieurs heures, le soir et même le lendemain matin. Que la baguette ait été cuite 15 ou 45 minutes auparavant ne fera très vite plus de différence.

En revanche, être obligé d'attendre debout dans un point de vente étriqué, face à une vendeuse que la situation met sous stress (elle aimerait servir ses clients, mais elle ne peut pas le faire, et elle ne maîtrise pas l'approvisionnement), est inconfortable.

Il y a deux ans, les deux boutiques étaient tenues par un autre boulanger. Le point de vente n'était jamais en rupture de quoi que ce soit. La queue était souvent de 15 ou 20 personnes. Aujourd'hui, lorsque nous sommes 5 ou 6, c'est le bout du monde.

Pensez-vous que les actions prises par ce nouveau boulanger sont celles qui l'aideront à atteindre ses objectifs ? Pas moi.

Pourtant, il a le sentiment de faire ce qu'il faut. Où est le problème ? Dans le fait qu'il essaye d'imposer sa vision de la qualité. Alors qu'il devrait faire ce que ses clients attendent.

Je consacre un dossier de mon site à ce sujet de l'écoute client, N'hésitez pas à réagir !

H