mercredi 1 mai 2013

le mythe des "zéros"

Dans les années 60, Philip CROSBY inventa les "zéros" : zéro défaut, zéro perte, zéro retard... C'était une manière de présenter les objectifs de la qualité : on ne peut pas (on ne doit pas) accepter de défaut. C'était aussi une position dogmatique contre les tenants de la position qui consiste à dire "le risque zéro n'existe pas, il est normal d'avoir des défaillances de temps en temps".

Un de mes patrons (Jean-Pierre BONOMME, un grand Monsieur) avait élargi le concept - en le raccourcissant : il disait "le seul message à avoir, c'est le "zéro mépris" : on ne méprise pas le client, ni le produit, ni l'employeur, ni les collègues, ni l'environnement, ni les machines, etc". Chaque fois que j'y pense, je suis obligé de reconnaître que son résumé est extrêmement pertinent.

Ne mépriser rien ni personne, bien faire son travail...

Ce matin, j'ai passé un contrôle de police de l'air et des frontières à l'aéroport de Roissy Charles de Gaulle; j'arrivais d'un pays situé hors de l'espace Schengen. La vérification des passeports est une opération importante - en tout cas je le crois. Le fonctionnaire de police qui a examiné mon passeport avait sous les yeux un i-phone, sur lequel il regardait un film en vidéo. Je ne suis pas certain qu'il a porté toute l'attention nécessaire à l'inspection pour laquelle il est pourtant rémunéré.

Henry Ford (par ailleurs une personne aux prises de position politiques parfois discutables) a dit un jour "la qualité, c'est bien faire son travail même si personne ne regarde". Ici, le supérieur ne regardait pas, mais tous les passagers ont eu une image déplorable du système. Alors, peut-on mettre de la qualité dans cette Administration ? Oui. Non seulement on peut, mais on doit. Quand cela sera-t-il possible ? Je ne suis pas devin.

H